Článek
Objednala jsem si nějaké drobnosti přes e-shop a nechala si je poslat do Zásilkovny. Nic zvláštního, dělám to takhle často. Když jsem si pro balíček přišla, zaplatila jsem kartou a šla domů. Všechno vypadalo v pořádku.
Jenže asi po třech měsících jsem si procházela bankovní výpisy. Víte, jak to je - člověk to odkládá, až se k tomu jednou dostane. A najednou koukám - dvě stejné platby pro Zásilkovnu ve stejný den. Říkám si, to je divné. Nejdřív jsem si myslela, že jsem třeba platila za dva balíčky. Ale ne, bylo to za ten samý.
Začala jsem pátrat, co se stalo. Vzpomněla jsem si, že když jsem tehdy platila, něco se zaseklo. Paní za přepážkou říkala, že to musí zadat znovu. Ale že by to prošlo dvakrát? To mě nenapadlo. A víte proč? Protože Zásilkovna posílá účtenky na e-mail. Takže jsem to hned neviděla, jako kdybych dostala papírovou účtenku do ruky.
No, řekla jsem si, to se může stát. Zavolám jim a oni to určitě hned vyřeší. Ha ha, to jsem se spletla!
Vytočila jsem jejich číslo a hned mě přivítala umělá inteligence. Víte, já nemám nic proti moderním technologiím, ale tohle bylo na palici. Snažila jsem se tomu robotovi vysvětlit, co se stalo, ale on pořád dokola opakoval ty samé fráze. „Rozumím, že máte problém s platbou. Můžete mi prosím sdělit číslo vaší zásilky?“ Jenže já to číslo už dávno neměla! Vždyť to bylo před třemi měsíci a balík byl dávno vydán!
Snažila jsem se tomu robotovi vysvětlit, že jde o dvojitou platbu, ale on pořád mlel svou. Začínala jsem být pěkně naštvaná. Cítila jsem, jak mi stoupá tlak. Říkala jsem si, to snad není možné. Vždyť jde jen o to, aby mi vrátili peníze, které mi omylem strhli dvakrát!
Nakonec jsem to nevydržela a začala jsem na toho robota křičet. „Chci mluvit s člověkem! Přepojte mě na živého operátora!“ Asi po deseti minutách tohohle cirkusu mi konečně došlo, že musím říct přesně tu větu „Požaduji přepojení na lidského operátora“. A ejhle, najednou to šlo.
Když se mi konečně ozval živý člověk, myslela jsem, že budu brečet radostí. Jenže to byl teprve začátek. Musela jsem všechno vysvětlovat znovu. Datum platby, částku, číslo účtu. Operátorka byla milá, to jo, ale trvalo věčnost, než všechno našla v systému.
A pak mi řekla větu, která mě málem položila: „Ano, vidím tu dvojitou platbu. Budeme to muset prošetřit a pak vám dáme vědět.“ Prošetřit? Vždyť je to jasné jak facka! Strhli mi peníze dvakrát, tak mi je prostě vraťte!
Ale ne, to by bylo moc jednoduché. Prý to musí jít přes reklamační oddělení, to může trvat až 30 dní. Třicet dní! To jako fakt? Vždyť oni měli moje peníze tři měsíce a ani o tom nevěděli!
Snažila jsem se být trpělivá, opravdu jsem se snažila. Ale když mi řekli, že mi zavolají zpátky, už jsem tomu moc nevěřila. A měla jsem pravdu. Nikdo nezavolal.
Tak jsem volala znovu. A znovu. A znovu. Pokaždé jsem musela projít tím samým kolečkem s robotem, pokaždé jsem musela všechno vysvětlovat od začátku. Připadala jsem si jako v nějakém zlém snu.
Nejhorší na tom bylo, že jsem si připadala jako idiot. Jako kdybych já udělala něco špatně. Přitom jsem jen chtěla zpátky peníze, které mi omylem vzali. Je to tak moc?
Po několika týdnech telefonování a mailování mi konečně peníze vrátili. Ale bez jakéhokoliv vysvětlení nebo omluvy. Prostě mi to jen hodili na účet.
Celá tahle zkušenost mě naučila jednu věc - vždycky, ale opravdu vždycky kontrolujte své bankovní výpisy. Hned, ne až po třech měsících jako já. Protože kdyby mi to nebylo divné a nezačala jsem to řešit, ty peníze by jim zůstaly. A kdo ví, kolik lidí takhle přišlo o peníze a ani o tom neví.
A taky jsem se naučila, že umělá inteligence možná zní cool, ale když potřebujete řešit skutečný problém, nic nenahradí lidský kontakt. Ty fráze, co ten robot pořád opakoval, mě málem přivedly k šílenství.
Víte, co je na tom všem nejsmutnější? Že Zásilkovnu používám často a vždycky jsem s nimi byla spokojená. Ale tahle zkušenost mi ukázala, jak snadno se může něco pokazit a jak těžké je to pak napravit.
Teď už si dávám pozor. Kontroluju každou platbu, schovávám si všechny účtenky (i ty elektronické) a modlím se, abych už nikdy nemusela řešit nic podobného. Protože upřímně? Radši budu stát frontu na poště, než abych znovu musela bojovat s tím robotem na telefonu.
A vám všem, co tohle čtete, mám jednu radu - buďte ostražití. Kontrolujte své účty, ptejte se, když vám něco nesedí. Protože nikdy nevíte, kdy se může stát něco podobného. A věřte mi, nechcete strávit tři měsíce dohadováním se o peníze, které vám právem patří.
Tahle zkušenost mě naučila, že i když žijeme v moderní době plné technologií, někdy je prostě lepší ten lidský kontakt. A taky že trpělivost růže přináší - i když v mém případě to byla spíš trpkost než růže.
Tak až příště půjdete něco vyzvednout do Zásilkovny, vzpomeňte si na můj příběh. A radši si tu účtenku zkontrolujte hned. Protože věřte mi, nechcete se dostat do situace, kdy musíte vysvětlovat robotovi, že vám někdo omylem sebral peníze. Je to zážitek, bez kterého se v životě klidně obejdete.
A Zásilkovně? Té bych vzkázala - možná byste měli trochu poladit ten váš systém. A taky ty roboty na telefonu. Protože jestli takhle „pomáháte“ všem svým zákazníkům, tak se nedivím, že lidi radši chodí na poštu. Tam sice možná čekají dlouho, ale aspoň mluví s živým člověkem. A to je někdy k nezaplacení.
