Článek
Odpoledne po práci se stavím v supermarketu, který mám po cestě. Nejdu pro nic speciálního, jen pro jednu konkrétní věc, kterou kupuju běžně. Mám ji spojenou s konkrétním místem, s jedním regálem, kam sahám skoro automaticky. Tentokrát ale stojím na stejném místě a koukám do prázdna. Regál je plný všeho možného, jen ne toho, co hledám. Říkám si, že to asi jen přehlížím. Udělám krok doprava, krok doleva, dívám se znovu. Nic.
Chvíli váhám, jestli se mám někoho zeptat. Nechci být ten typ zákazníka, který otravuje personál kvůli maličkosti. Nakonec si ale říkám, že od toho tu prodavači jsou. Vidím zaměstnance, jak doplňuje zboží o pár metrů dál, a tak se slušně ptám, jestli neví, kde danou věc najdu, případně jestli ji vůbec mají.
Odpověď přijde rychle. A studeně. „To tady není.“ Žádné podívání se, žádná snaha, žádné „zkusím zjistit“. Jen krátká věta, tónem, který jasně říká, že jsem se ptala zbytečně. Chvíli stojím a přemýšlím, jestli to mám brát jako hotovou věc, nebo jestli se ještě zeptat jinak. Mám pocit, že už teď jsem lehce na obtíž.
Zkusím se tedy doptat, jestli to třeba nemají jinde, nebo jestli je zboží momentálně vyprodané. Prodavač se na mě krátce podívá a pokrčí rameny. „Když to tady nevidíte, tak to nemáme.“ Ta věta ve mně zůstane viset. Ne proto, že by byla vyloženě hrubá. Ale protože je úplně prázdná. Bez snahy, bez zájmu, bez elementární ochoty.
Odcházím pryč a cítím v sobě zvláštní směs rozpaků a naštvání. Ne kvůli tomu, že jsem nic nekoupila, ale kvůli pocitu, že jsem udělala něco špatně jen tím, že jsem se zeptala. Přitom jsem nebyla nepříjemná, nespěchala jsem, nezvyšovala hlas. Jen jsem chtěla obyčejnou informaci.
Ještě během nákupu si všímám, že nejsem jediná. O pár uliček dál slyším podobný tón u jiné zákaznice. Stejná stručnost, stejný nezájem. Začínám přemýšlet, kdy se vlastně stalo normou, že otázka zákazníka je problém. Že místo odpovědi dostane pocit, že obtěžuje.
Nečekám servilitu ani úsměvy na povel. Stačilo by obyčejné „podívám se“ nebo „bohužel, dneska už to nemáme“. Něco, co dává najevo, že na druhé straně stojí člověk, ne jen překážka v pracovní směně.
Odcházím z obchodu s plnou taškou jiných věcí, ale s prázdným pocitem. Přemýšlím, jestli se sem příště vrátím, nebo jestli si raději zajdu jinam. Ne proto, že by mi chyběla jedna položka. Ale proto, že způsob, jakým s vámi někdo mluví, rozhoduje víc než cena nebo akce na letáku.
A dochází mi, že zákaznický servis není o složitých školeních ani o naučených frázích. Je o obyčejné lidské ochotě. O tom dát najevo, že dotaz není obtěžování, ale součást práce. A že někdy stačí málo, aby se z běžného nákupu stal důvod, proč už se nevrátit.
