Článek
Většina z nás, ne-li všichni, alespoň občas zajdeme do obchodu něco nakoupit. Většinou potraviny, ale někteří z nás rádi vymetou i jiné obchody. Buď potřebují něco koupit, nebo hledají třeba inspiraci.
Buď obchodem jen proběhneme, nebo si dopřejeme více času a prozkoumáme všechny uličky. Když máme vše potřebné, zamíříme k pokladně. Dnes už máme v řadě obchodů, zejména těch větších, možnost volby mezi klasickou a samoobslužnou pokladnou.
Z pohledu obchodu jsou lepší samoobslužné pokladny, protože u nich může asistovat pouze jeden zaměstnanec, zatímco u klasických pokladen musí být pro každou pokladnu jeden pokladní. Z pohledu zákazníka je to vítaná volba. Kdo nechce komunikovat, zvolí si většinou samoobslužnou kasu, kdo rád komunikuje nebo považuje obsluhovanou kasu za pohodlnější, zvolí tu druhou možnost. A když není na výběr, musí vzít každý zavděk pokladním.
Vyložíte zboží na pás nebo pult a pomalu se blížíte ke kase. Kupující před Vámi už si balí svůj nákup a opouští pokladní zónu.
Pozdravíte (v ideálním případě byste měli odpovídat na pozdrav pokladního, který by Vás měl pozdravit první) a čekáte, až Vám nákup namarkuje. Už zde dochází k první významné interakci, která může ovlivnit veškerý další hovor. Kyselý výraz pokladního Vám určitě zážitek z nákupu nezpříjemní. Naopak úsměv a milý pozdrav Vám může zvednout náladu, která předtím nemusela být zrovna dobrá.
Pokud zde nakupujete pravidelně a s pokladní se vídáte často, pravděpodobně zapředete i malý hovor, zatímco Vám markuje nákup. V opačném případě jen čekáte, než dokončí svou práci. Následně chcete jen zaplatit a jít pryč. Každá minuta je cenná a případná fronta, kterou jste museli vystát, Vám sebrala už tak drahé minuty života.
Poslední kus zboží pípne. Chystáte si peníze, nebo kartu. Už se vidíte na cestě domů. A v tom to začne.
„Budete mít ještě další přání?“
„Ne, děkuji, to je všechno.“
„A nechcete tuhle tyčinku? Máme je nyní v akci.“
„Ne, opravdu, nic nechci, děkuji.“
„A budete chtít tašku?“
„Nepotřebuji.“
„Máte naši věrnostní kartičku (nebo aplikaci)?“
„Ne, nemám.“
„A nechcete si ji založit? Bude potřeba jenom…“ (a následuje výčet potřebných úkonů k založení).
„Ne, nechci, třeba příště, děkuju.“
„A bodíky sbíráte?“
„Ne, taky nesbírám.“
„Ale víte, že byste za deset bodů mohl mít (sadu nádobí, hračku pro děti, samozřejmě s ne zrovna malým příplatkem, protože nic není zadarmo)?“
„Nevím, ale já nic nechci.“ (Už Vám to leze na nervy, vidíte se už venku z obchodu a nevrle máváte platební kartou.)
„A budete platit hotově?“
„Ne, kartou (a ještě zřetelněji máváte kartou).“
Konečně terminál pípne, rychle balíte své věci a na volání pokladní, že tady máte ještě účtenku, houknete, že ji nepotřebujete.
Možná uběhlo jen pár vteřin, možná minut, ale Vám to připadalo jako věčnost. Tím spíš, pokud jste typ, co nerad s někým rozpráví nebo jste fakt spěchali. Jste poněkud otrávení a pokladního dost možná proklínáte do desátého kolene.
Poznali jste se v tom?
A teď z druhé strany.
Jdete do práce. Možná ji máte rád, možná ji děláte jen proto, že jste z nějakého důvodu nesehnali nic jiného, co by Vás naplňovalo víc.
Jste pokladním a Vaším úkolem je lidem markovat nákupy. Někdy máte dobrou náladu a rádi zapředete se zákazníkem hovor, jindy se na to moc necítíte a radši byste jen tiše markovali.
Jenže nemůžete. Zaměstnavatel od Vás očekává, že splníte vše, co máte v popisu práce. Včetně otázek, které mohou teoreticky navýšit částku za nákup. Chvíli zvažujete, že to „obejdete“ a ptát se nebudete. Jenže zaměstnavatel nechává dělat kontrolní nákupy. Nebo je zrovna poblíž. A Vy musíte začít klást otázky, protože jinak byste v lepším případě dostali jen napomenutí, v horším byste přišli o část výplaty a v nejhorším případě i o práci.
Zákazník se blíží a vykládá zboží na pás (pult). Usmějete se, někdy nuceně, jindy upřímně. Pozdravíte dostatečně nahlas, aby Vás nemohl přeslechnout. Nic. Žádná odezva. Začínáte markovat zboží a když se zákazník přiblíží, zkusíte ho pozdravit ještě jednou pro případ, že Vás napoprvé opravdu přeslechl.
„Dobrý den.“
„Dobrej.“
Strohou odpověď správně vyhodnotíte jako nezájem o jakoukoliv komunikaci, a tak se soustředíte na markování. Vaše předchozí dobrá nálada trošku poklesla.
„Budete si přát něco dalšího?“ (Zeptat se musíte, snaha o navýšení nákupu je součástí Vašich povinností. V horším případě musíte nabídnout v rámci doplňkového prodeje i nějaký produkt, přestože o jeho přínosu nejste vůbec přesvědčeni a radši byste nabídli cokoliv jiného.)
„Nechci.“
Další vyštěknutí, na které se musíte dál tvářit mile, i když máte pocit, že jste právě narazili do zdi. Vůbec se Vám nechce, ale musíte v otázkách pokračovat.
„Máte naši aplikaci?“
„Nemám!“
Při zaslechnutí stoupající agrese v hlase se Vám lehce sevře žaludek. Další otázku radši spolknete a budete riskovat, že za to dostanete napomenutí. Zákazník se rejpe v peněžence, ale nedokážete odhadnout, zda loví peněženku, nebo hotovost. Čekáte pár vteřin, a když se nedočkáte výsledku, donutí Vás to se zeptat, protože musíte zvolit formu platby v programu.
„Budete platit hoto…“ (ani nestačíte domluvit)
„Kartou!“
Přestanete udržovat oční kontakt a už tišším hlasem nahlásíte částku k placení a zadáte ji na terminálu.
„Cožeee?“ (Otázka zákazníka zazní v tichu jako švihnutí bičem, který Vás zasáhne naprosto přesně.)
„Můžete mi říct, co tam stojí tolik?!“
Rychle projedete očima seznam položek a vyjmenujete ty, které stojí nejvíc. Přesně víte, co bude následovat.
„No tak to si děláte legraci, ne? To nemůžete myslet vážně. Na internetu to mají za polovinu. Okrádat se teda nenechám, to si nechte, já to nechci.“
V lepším případě máte sami možnost odmazat položku z nákupu, v horším musíte zavolat kolegu/kolegyni, který má tu pravomoc. Studí Vás tričko, protože jste se zapotili v očekávání nepříjemných chvil. Pravděpodobně si ještě vyslechnete něco o tom, jak ožebračujete normální lidi a jak to všude jinde mají výrazně levnější. Chvíli přemýšlíte, jestli má smysl zkusit vysvětlit, proč je v obchodě cena o něco vyšší než na internetu, ale nakonec to vzdáte, protože na zákazníkovi je vidět, že ho to vlastně vůbec nezajímá.
Snažíte se situaci vyřešit co nejrychleji. Odmažete, připravíte terminál a necháte zákazníka pípnout kartu. Platba proběhla. Modlíte se, aby si sbalil svoje věci a už šel. Hlavně, ať se nestane nic dalšího. Pokusíte se ještě vymačkat ze sebe poslední zbytky optimismu a popřejete mu pěkný den.
Loupne po Vás nevrlým pohledem, který byste si radši nechali ujít. Odchází bez pozdravu a Vy se snažíte nalézt svoji ztracenou jistotu a duševní integritu. Na řadě je další zákazník.
Možná jste se poznali naopak v tomto druhém případě.
Někdy je těžké nalézt nějakou rovnováhu. Prodavači/pokladní by v ideálním případě měli být natolik zkušení, že dokáží v předstihu nebo po první otázce rozpoznat, zda zákazník stojí o komunikaci, nebo mu naopak prokážete větší službu tím, že jen mile pozdravíte. A zaměstnavatelé by si měli být vědomi, že opravdu není nutné zatěžovat každého zákazníka nekonečným počtem otázek, protože někteří na to vážně nejsou zvědaví a příště si rozmyslí, jestli vůbec jít nakupovat do obchodu, kde se takové smršti nevyhnou.
Na druhou stranu, i prodavači jsou jenom lidé. A mnohdy lidé, kteří nemají tyto schopnosti, aby rozlišili, v jakém jste rozpoložení. Ale potřebují tu práci, musí se nějak uživit. A chtějí třeba být jenom milí, práce je baví, ale musí plnit příkaz zaměstnavatele a těmito otázkami Vás zasypat. I když ani jim samotným to nemusí být vůbec příjemné. Patří to k jejich náplni práce. I když o otázky nestojíte, zkuste je aspoň odmítnout mile. Nebo neutrálně. Vždyť na konci si můžete popřát pěkný den a ani jedna ze stran nemusí mít špatný pocit, že byla obtěžována, nebo musela druhého obtěžovat, i když tím plnila jen svoji práci.
A prodavači si musí uvědomit, že svojí prací reprezentují firmu, v níž jsou zaměstnáni. I když nemají zrovna svůj den, i když předtím měli nepříjemného zákazníka, stále by měli udržet profesionální odstup a ke každému zákazníkovi přistupovat s respektem.
