Článek
Předvánoční čas s sebou přináší i zvýšené množství zákazníků v obchodech, což obchodníci vždy kvitovali s radostí, neboť pro některé to někdy znamenalo dohnat vše, co jim v průběhu roku chybělo do splnění plánů.
S příchodem covidu před pár lety došlo k významnému milníku, co se nákupů v kamenných prodejnách a na e-shopech týče. Protože řada prodejen byla omezena, ať už absolutní uzavírkou nebo jen ztížením podmínek, což mohlo některé potenciální zákazníky odradit, lidé začali postupně objevovat online svět e-shopů. Ne, že by ho neznali už dříve, ale někteří, zejména konzervativnější zákazníci stále preferovali standardní „kamenné“ prodejny. Stejně tak některé druhy zboží měly větší šanci se prodat v prodejně než na e-shopu, kde si to člověk nemůže dost dobře prohlédnou.
Lidé však někdy nuceně museli začít objednávat online, pokud o daný produkt stáli, a tak začali zjišťovat, že je to vlastně asi pohodlnější, rychlejší a také levnější, někdy dost znatelně. V nemálo případech také přišli na to, že výběr bývá větší. Zkrátka e-shopy lidem nabídly dost benefitů na to, aby byli spokojení a tento způsob nakupování si oblíbili.
Dlouhou dobu však e-shopy provázely i stinné stránky, nejenom přínosné benefity. Doba dodání bývala delší a přepravcem bývala Česká pošta, která byla často postrachem sama o sobě. Kromě toho se někteří lidé báli, že si objednají zboží a přijde jim prázdný balíček nebo vůbec nic a peněz se nedočkají zpět. Ne vždy obchodník umožňoval platbu na dobírku a ani dobírka není zárukou toho, že v balíčku bude to, co si člověk skutečně objednal.
E-shopy ale svoje služby poměrně dobře vypilovaly, na trhu se objevila řada dalších dopravců a komfort zlepšily ještě tzv. boxy, tedy schránky určené pro malé až střední balíky, kde si člověk může zásilku vyzvednout kdykoliv, třeba i ve dvě ráno. Nemusí čekat na dopravce doma a nemusí nikam na poštu nebo výdejní místo, které je omezené otevírací dobou. Řada e-shopů má dnes již většinu zboží skladem a leckdy odesílají objednávku ještě téhož dne, kdy ji obdržely.
Období covidu skončilo a obchodníci v prodejnách očekávali postupný návrat zákazníků. Někdo se vrátil, ale celková očekávání nebyla dosud naplněna. Český zákazník si oblíbil e-shopy, uspořený čas a pohodlnost. Záleží samozřejmě na typu obchodu, jeho lokaci a nabídce, ale obecně tržby většiny kamenných prodejen stagnují, v lepším případě mají mírný nárůst, který ale nestačí držet tempo s rostoucími náklady, v horším případě mají propad.
A tak se snaží vydržet a bojovat o zákazníky, jak to jen jde. Investují do příjemného prostředí prodejen, do vzdělanosti prodejců, aby byli schopní zákazníkům podat maximální informace a být nápomocní. Nakupování v prodejně má být příjemným zážitkem, kdy člověk nakoupí, co potřebuje, ale objeví třeba i nějakou novou inspiraci, dostane se mu dobré rady, osobního přístupu apod. Tedy to, co e-shopy nabídnout nemohou.
Těžká ekonomická doba však na lidi vytváří velký tlak, co se financí týká. Banky na jednu stranu tvrdí, že si lidé „sedí“ na velkých finančních rezervách, lidé jsou na druhou stranu nervózní, protože nevědí, co vše se ještě bude dál zdražovat a zda vše dokáží poplatit. Nůžky mezi chudými a bohatými se vzdalují a střední vrstva se prý pomalu ztrácí. Pro mnoho lidí je tak nejzásadnější především cena zboží a teprve poté i další parametry, což je však pochopitelné. Cena je ovšem něco, v čem se většina kamenných prodejen prostě nemůže vyrovnat e-shopům.
A tak se nám tu rozmohl takový nešvar… Když si z e-shopu objednáte kosmetiku, kterou máte oblíbenou, pravděpodobně si ji nepotřebujete osobně prohlédnout, přivonět apod. Ale u některého zboží je možnost osobního vyzkoušení žádaná, tedy pokud se nechcete otravovat s tím, že si objednáte podle odhadu a když vám to nebude, budete to posílat prodejci zpátky a řešit výměnu. Která také nemusí být to pravé ořechové…
Prodejci z kamenných prodejen si tak čím dál víc všímají, že se jim sice někteří zákazníci vrací, ale nikoliv za účelem nákupu. Z prodejen se nechtěně stávají showroomy, kam si zákazníci chodí zboží vyzkoušet, nechají si dát odbornou přednášku, doporučení a vysvětlení, ale když by mělo dojít k závěru a prodejce se pokusí zakončit rozhovor prodejem daného zboží, dozví se, že z toho nic nebude. V tom lepším případě zákazník sdělí, že si to potřebuje ještě promyslet, což se dá pochopit, i když to prodejce nejspíš nepotěší. Ale zvyšuje se množství lidí, kteří bez okolků prodejci řeknou, že děkují za vysvětlení, že si produkt vyfotí, aby věděli, o jaký se jedná a že si jej objednají na internetu. Protože tam je levnější.
Dokonce se objevují i tací zákazníci, kteří se prodejci doslova vysmějí či mu vynadají, jak se může vůbec opovažovat chtít za to zboží tolik peněz, když se dá pořídit levněji. Ano, dá. Ale často bez toho servisu, pro který si přišli do prodejny, nechali se obsluhovat poměrně dlouhou dobu, přestože věděli, že žádný nákup neuskuteční.
Vždy bylo nějaké procento lidí, kterým se prodejci věnovali, a přesto k nákupu nedošlo. To je zcela přirozené. Množství těchto lidí, kteří využijí znalostí prodejce a možnosti si produkt vyzkoušet, aniž by měli v plánu skutečně nakoupit, se však v poslední době výrazně zvyšuje, zatímco míra slušného chování a taktu se snižuje.
Někteří zákazníci se neostýchají prodejcům doslova vynadat za to, že si dovolují mít takové a makové ceny. Přestože v řadě obchodů s tím běžní prodavači stejně nic nezmůžou. A přestože obchod je svázán množstvím nákladů, které navíc neustále rostou a tyto náklady musí promítnout do ceny. Do ceny, která bude zákonitě vyšší než cena v e-shopech. Není jim hloupé se nechat třeba hodinu zdarma obsluhovat. Prodejce je za hodinu své práce zaplacen, ale protože se věnoval někomu, kdo ani neměl v plánu skutečně nakoupit, musí jeho zaměstnavatel vzít peníze jinde. Čím víc bude takových lidí, tím spíše bude muset na takové případy zaměstnavatel myslet a toto riziko zakomponovat do cen.
Cena produktu v obchodě totiž není jenom cenou výrobních nákladů plus nějaký drobný peníz pro prodejce. Výrobní náklady jsou mnohdy menší díl celé výsledné ceny. Produkt musí být do obchodu dovezen, věnují se mu zaměstnanci, kteří jsou placeni. Je vystaven na místě, za které prodejce obvykle platí nájem, pokud nemá obchod ve vlastních prostorách. Nájem se na řadě míst podle velikosti prodejny pohybuje v desetitisících až statisících korun měsíčně. Prodejce také musí počítat se ztrátami způsobenými zloději a také opotřebením některého zboží od zákazníků a velmi často poničením od jejich dětí, které se v obchodě čím dál častěji chovají jako divá zvěř. Voda, energie, vybavení obchodu. Není toho málo a řada těchto nákladů se e-shopů buď vůbec netýká, nebo v mnohem menší míře.
Je nezadatelným právem zákazníka se na zboží podívat, a nakonec jej nekoupit. Neurvalé chování některých zákazníků je však v poslední době již za hranou a jejich vystupování vůči prodejcům postrádá základy slušného vychování. Ano, můžu odmítnout zakoupit produkt i z důvodu, že mi jeho cena přijde vysoká. Ale osočovat prodejce ze zlodějiny je za hranou.
Nezastávám se obchodníků, kteří mohou v některých případech ceny třeba i zbytečně šponovat. Ale i to je jejich právo a svoji cenovou politiku si mohou tvořit tak, jak chtějí nebo potřebují. Stejně jako zákazník nemusí takové zboží nakoupit. Přijde mi ale minimálně nevhodné, když zákazník osočí prodejce z vysokých cen, ale sám využije veškerého servisu, který mu obchod může poskytnout, a pak si levně nakoupí jinde na základě informací a osobních zkušeností, které získal v prvním obchodě. A ještě prvního obchodníka obviní z nepřiměřené drahoty. Takových případů však přibývá.
Jak vnímáte obchody vy? Využíváte možností kamenných prodejen, ale nakupujete pak online? Nebo jste se zcela přeorientovali na nakupování online a případná výměna zboží vám nedělá problém? Změnilo se vaše chování jako spotřebitelů ve srovnání dnes a před covidem?
Článek byl sepsán na základě vlastního názoru autora a zkušeností z obchodu.
