Článek
Ukazujete kolegovi, jak v pracovním systému odevzdat podklady. Otevřete formulář, vyberete složku, stisknete tlačítko a za půl minuty máte hotovo. Když má ale totéž udělat on sám, zasekne se hned na úvodní obrazovce. Postup mu tedy vysvětlíte podruhé a pomaleji. Jenže on se zeptá, který formulář vlastně myslíte. Vy přece jasně vidíte, že jsou tu dva různé – jeden na rozpracovanou verzi a druhý na odevzdání. Už se ani nepozastavujete nad tím, jak je od sebe rozeznáváte. Máte zkrátka pocit, že jste nic nevynechali. Kolega sice dostal přesný návod, jenže mu k němu chybí začátek. Na této ilustrační situaci je vidět, jak může mezi znalostí postupu a jeho vysvětlením vzniknout mezera.
Tomuto jevu se říká prokletí znalosti. Pod tímto názvem jej v roce 1989 zkoumali ekonomové Colin Camerer, George Loewenstein a Martin Weber v časopise Journal of Political Economy. Popsali, jak může skutečnost, že určitou informaci máme, zkreslit náš úsudek o člověku, který ji nemá. Lépe informovaní účastníci jejich experimentů nedokázali od soukromé informace plně odhlédnout, a to ani tehdy, když to bylo v jejich vlastním zájmu. Při vysvětlování lze tuto potíž přiblížit jednoduše: i když víte, že druhý člověk danou věc nezná, váš odhad toho, co pro něj bude snadné, může dál vycházet z vaší zkušenosti. Samotné vědomí, že mezi vámi existuje rozdíl ve znalostech, totiž přesný odhad nezaručí. Neznamená to ale, že každý odborník učí špatně nebo že by si svých posluchačů nevážil.
Vraťme se k naší vymyšlené situaci s formulářem. Zkušená kolegyně ukáže na monitor a řekne: „Tady už jen nahrajete finální soubor.“ Nováček si rozbalí nabídku a vidí několik položek s téměř totožnými názvy. Kolegyně klikne na tu správnou a pokračuje dál. Jemu ale uniká, proč zvolila zrovna ji. Když se pak vrátí ke svému stolu, sice si pamatuje tlačítko pro nahrání, ale netuší, jak se k němu dostal. Kolegyně mu ukázala úplně všechny pohyby myší, nezmínila ale klíč k tomu, podle čeho v nabídce vybírá. V jejím vysvětlení zkrátka chyběla informace, která jí samotné připadá už tak samozřejmá, že nemá potřebu ji vůbec vyslovovat. Pomalejší opakování stejných vět tuto mezeru nemusí vyplnit. Rozhovor by se mohl posunout otázkou, které dvě položky si nováček plete a co si pod nimi představuje. Až jeho odpověď ukáže, kde přesně ztratil nit. Není přitom nutné vynášet soudy o tom, kdo z nich je netrpělivý či nepozorný – z podobného nedorozumění se povaha vyčíst nedá. Jde o rozdíl mezi tím, co jeden člověk automaticky používá k rozhodování, a tím, co druhému skutečně nahlas sdělil.
Jonathan Tullis a Brennen Feder zkoumali odhad znalostí druhých ve čtyřech experimentech popsaných v časopise Memory & Cognition. V prvním účastníci opakovaně odpovídali na čtyřicet vědomostních otázek, dostávali správné odpovědi a odhadovali úspěšnost lidí, kteří se je neučili. S učením se jejich odhady zhoršovaly: více přeceňovali znalosti začátečníků a hůře rozlišovali snadné otázky od obtížných. Výsledek ale závisel na uspořádání úlohy, mimo jiné na tom, zda před odhadem sami odpovídali. Autoři také upozorňují na nedostatek spolehlivých vodítek o znalostech druhých. Laboratorní vědomostní úloha přitom není přímým testem každého pracovního školení. Ze studie nelze vyčíst, jak dobře vysvětluje konkrétní kolega.
V praxi lze zkusit získat právě ta vodítka, která ve vlastním odhadu chybějí. Místo dalšího předvádění nechte druhého postup provést a poproste ho, aby při tom popisoval, jak uvažuje. Uvidíte například, zda nezná název složky, význam zkratky, nebo účel celého úkolu. Pak lze doplnit konkrétní chybějící informaci. Má smysl začít otázkou, co už o postupu ví, a nechat prostor i pro zdánlivě základní dotazy. To jsou praktické návrhy pro popsanou situaci, nikoli zaručená metoda ověřená zmíněnými experimenty. Nepotřebujete přitom vysvětlovat každému všechno od nuly. Dlouhý výklad toho, co posluchač už zná, může minout jeho potíž stejně jako příliš stručný návod. Důležitější než pocit, že jste mluvili dost pomalu, je zjistit, který konkrétní krok dokáže druhý udělat sám a u kterého potřebuje vysvětlení.
Až budete příště někomu ukazovat formulář, zkuste na chvíli pustit myš z ruky. Kterou položku vybere jako první a podle čeho se přitom bude rozhodovat?
Zdroje
Camerer, Loewenstein a Weber: The Curse of Knowledge in Economic Settings (1989), původní abstrakt v CaltechAUTHORS
Tullis a Feder: The „curse of knowledge“ when predicting others’ knowledge, plný text v PMC
