Článek
Samoobslužné pokladny jsou dnes běžnou součástí téměř každého potravinového řetězce. V Česku byly první dvě samoobslužné poklady zprovozněny v dubnu 2008 v hypermarketu Tesco v Praze na Skalce.
Společnost v posledních týdnech rozděluje nejen politika, ale i samoobslužné pokladny. Někteří zákazníci je kritizují, že „nejsou brigádníci“ a nechtějí si zboží při nákupu sami skenovat.
Druhá skupina si naopak pokladny bez obsluhy nemůže vynachválit. Sociologie hovoří o fenoménu „say-do gap“, tedy o rozporu mezi postojem a skutečným chováním. Existuje rozdíl mezi tím, co zákazníci říkají a co skutečně dělají.
Jak tento rozdíl vypadá v praxi při nákupu?
Téměř všechny řetězce s potravinami již mají samoobslužné pokladny. Přesto ne každý tyto pokladny vnímá pozitivně. Na sociálních sítích se rozpoutala živá diskuze lidí, kteří jsou proti jejich používání. Podle nich přicházejí do prodejny jako zákazníci a očekávají, že je obslouží zaměstnanec, nikoli aby vykonávali práci pokladních.
Na druhé straně jsou zákazníci, kteří samoobslužné pokladny vítají a tolerují je. Protože u samoobslužné pokladny jsou vybaveni rychleji, místo stání ve frontě u pokladen. Každý má na výběr. Samoobslužné pokladny jsou skvělé, hlavně se skenerem. Za pár minut je vše zaplaceno a nákup je pěkně uložen v taškách. Skener dokonce ukazuje přesný přehled o cenách a celkové částce.
Jsem zákazník, ne jejich zaměstnanec
V jednom supermarketu došlo během prvních dnů nového roku k incidentu mezi zástupci těchto dvou názorových skupin.
Zastavila jsem se v obchodě, abych si koupila chléb a rohlíky. Upoutala mě mladá rodina. Vzhledem k tomu, že měli malý nákup a u ostatních pokladen byly dlouhé fronty, rozhodli se zboží naskenovat na samoobslužné pokladně. Tam si mladá žena všimla dámy středního věku, která stála u pokladny s košíkem. S naštvaným výrazem vypadala, jako by na něco čekala.
Kasy bez obsluhy umožňují řetězcům ušetřit na personálu, zcela bez dohledu se však neobejde ani samoobslužná zóna.
Vzhledem k tomu, že paní nákup pořád neskenovala a blokovala přístup ostatním, rozhodla se oslovit ji a zjistit, zda nepotřebuje pomoc. Později své ochoty litovala. Paní na ni nepříjemně zvyšovala hlas a rozčilovala se, že ji mají přijít obsloužit. Pořád opakovala, že tady nepracuje, že není obsluha a čeká na prodavačku. I když to mohla klidně naskenovat, nebo jít k normální pokladně.
Tehdy se do toho vložil její partner, který usoudil, že taková hádka nemá smysl, protože všichni byli jenom zákazníci. Pochopil, že prodavačka pravděpodobně nepřijde k samoobslužné pokladně naskenovat starší ženě celý její nákup. A pravděpodobně už byla upozorněna, aby šla k běžné pokladně, kterých bylo několik otevřených. On se rozhodl být tím „lepším člověkem“ a rozhněvané paní její nápup trpělivě naskenoval. V košíku měla přibližně 30 věcí.
Doufám, že si uvědomila, že takovým chováním moc nedosáhne, a že se nad sebou zamyslí. Pokud ne, alespoň dostala to, co tolik chtěla, byla obsloužena, řekl s úsměvem mladý pár.
Samoobslužná pokladna by měla být možnost
Ukazuje se, že část veřejnosti je vnímá jako praktické řešení, které šetří čas a urychluje nákup, jiná je ale vidí jako symbol úspor obchodních řetězců na úkor zaměstnanců.
Zastávám názor, že samoobslužné pokladny by měly být pro zákazníky, kteří mají malý nákup, tedy 5, 6 položek, a nemusí čekat s těmi, kteří nakoupí více, původně to tak bylo zamýšleno a mělo by to tak zůstat.
Já jako maminka s dítětem jsem ráda, když to můžu vyndat na klasické pokladně. Za tu dobu, co mi obsluha blokuje zboží, si ho pěkně naskládám do tašky.
Diskusi umocňují i obavy starších lidí nebo technicky méně zdatných zákazníků, kteří mají problém s ovládáním techniky
Přidává se také frustrace z častých chyb, kontrol nebo nutnosti přivolat personál, což neguje slibovanou efektivitu.
Nejčastěji se zákazníci setkávají s problémy při identifikaci konkrétních produktů v obrázkové nabídce, například různých druhů pečiva, ovoce nebo zeleniny. Je třeba si uvědomit, že pro některé, zejména seniory, může být první kontakt s technikou obtížný, proto by měl samoobslužné zóny monitorovat ochotný personál, který zákazníkům rád pomůže.
Se samoobslužnými pokladnami jako takovými, když mám pár věcí, nemám problém, ale zlobím se, když jsou klasické pokladny zavřené a stojí fronta na samoobsluhu a mezi nimi běhá chudák brigádník. Tohle nic a pro nikoho neřeší.
Pokladny akceptují různé možnosti platby od plateb mincemi, bankovkami či kreditními kartami.
Téma samoobslužných pokladen vyvolává silné reakce proto, že se dotýká každodenního života lidí a mění obvyklý způsob nakupování
Obchodníci tvrdí, že žádný bojkot nezaznamenali. Mluvčí Markéta Smutná uvedla za Penny Market , že více než polovina zákazníků dnes platí prostřednictvím samoobslužných pokladen. Jejich zpětnou vazbu berou vážně a neustále pracují na vylepšení. Podíl skupiny zákazníků, která samoobslužné pokladny využívá zejména u menších a rychlých nákupů, dlouhodobě roste. Zdůraznila, že pro řetězec je důležité zachovat možnost volby a nikoho k určitému způsobu placení nenutit.
Téměř ve všech prodejnách má dnes zákazník možnost zvolit si platbu na klasické pokladně nebo v samoobslužné pokladně dle vlastní preference.
České obchodní řetězce navzdory rozjíždějící se kampani za jejich zrušení plánují další rozšiřování samoobslužných pokladen, jelikož přes ně probíhá až 60 % nákupů. Zákazníci je kritizují, ale řetězce bojkot nepozorují a klasické pokladny ponechávají jen částečně, přičemž počet samoobslužných zón poroste.
Samoobslužné pokladny se tak staly nejen technickou novinkou, ale i společenským problémem, který vyvolává otázky o budoucnosti práce, služeb a vztahu mezi zákazníkem a obchodem.
A co Vy?
Anketa
Prameny:
Tesco spustilo první samoobslužnou pokladnu, zatím zkušebně. ČT24 - Česká televize [online]. 2008-04-26 [cit. 2022-06-18]. Dostupné online.
https://cs.wikipedia.org/wiki/Samoobslu%C5%BEn%C3%A1_pokladna
