Článek
Představte si tu situaci – nastupujete do nového oboru. Nechcete být za „trotla“, a tak se rozhodnete pro poctivou přípravu. Investujete peníze do odborné literatury, konkrétně do příručky ITIL 4 – tedy metodiky, která učí celý svět, jak doručovat IT služby tak, aby z nich zákazník skutečně něco měl. Ironie, která následovala, by se dala vyučovat jako odstrašující příklad hned v první lekci.
Klik, zaplaceno. Jupí!? Nene
Nákup na Libristo proběhl hladce. E-mail s potvrzením přišel bleskově. V tu chvíli jsem se cítila opět jako čerstvý, vzorný student. Jenže místo vytouženého e-booku na mě z přílohy vypadl podivný soubor s příponou .acsm. Pro nezasvěcené sděluji – to není e-kniha. To je „poukázka na e-book“, kterou musíte uplatnit v aplikaci Adobe Digital Editions.
Vítejte v technologickém pravěku. V době, kdy se i státní správa snaží o digitalizaci, vám komerční subjekt prodá licenci, která člověka uvězní v softwarovém skanzenu bez možnosti vycházky.
Spirálou frustrace k WTF efektu
Můj Mac Air se na aplikaci od Adobe podíval s hlubokým opovržením – prý ji nepodporuje. V práci? Tam bych narazila na nekompromisně nastavený korporátní firewall: „Instalovat neprověřené aplikace? Zapomeňte.“ Pokus o registraci Apple ID, abych zkusila mobilní cestu, skončil lakonickým: „Operaci nelze momentálně dokončit.“ Také Apple má své dny a zřejmě usoudil, že dnes se vzdělávat prostě nebudu.
Stála jsem tam s legálně koupeným souborem, který nešel otevřít, a cítila jsem, jak mi krevní tlak nebezpečně stoupá. Jako analytik s ekonomickým vzděláním jsem se musela ptát: Co jsem si to vlastně koupila? Uspokojení potřeby? Rozhodně ne. Naladění se na značku? Právě naopak! Dostala jsem „dárek“ v podobě zuřivosti hraničící s nepříčetností. Můj muž by mohl vyprávět – a věřte, že by to nebyl příběh s happy endem.
ITIL 3 vs. ITIL 4: Věci správné, nebo správně?
V metodice ITIL, kterou jsem se snažila začít studovat, existuje propastný rozdíl mezi verzí 3 a 4.
- ITIL 3 byl o procesech. „Doručili jsme soubor? Ano. Je licence platná? Ano. Proces proběhl správně.“ Tečka. To, že zákazník sedí u černé obrazovky a má chuť tlouct hlavou o zeď, proces nezajímá.
- ITIL 4 je o hodnotě. Hodnota nevzniká tím, že mi někdo „hodí přes plot“ soubor. Hodnota vzniká v momentě, kdy tu knihu otevřu a začnu se učit. Pokud mi v tom prodejce brání zastaralou technologií, hodnota služby je nulová.
To jsou hodnoty, o kterých vím už z krátké praxe – působím na jednom ICT oddělení jako metodik-analytik. Na poznání, co funguje a co ne, stačí zcela prostý selský rozum. Libristo v tomto případě zamrzlo v čase. Zaměřili se na ochranu svých dat (výstup), ale úplně rezignovali na užitek pro uživatele (výsledek). Jako kdyby vám v autosalonu prodali auto, ale klíčky vám dali jen pod podmínkou, že si na zahradě postavíte garáž od konkrétního zedníka z roku 1998. Jediné, co lze kvitovat s povděkem, je fakt, že autorská práva jsou chráněna. To zase ano. Až tak, že i legální nákup je prostě jeden velký rébus.
Značka jako kamarád, nebo jako nepřítel?
V dnešním světě plném algoritmů zapomínáme na to nejdůležitější. A tím je prostá důvěryhodnost. Značka by měla být jako ten fajn člověk, kterého potkáte poprvé a podruhé už za ním jdete jako za známým. K Libristu se ale podruhé vrátím jen s velkým sebezapřením.
Moje „druhotná neschopnost“ otevřít soubor nebyla mojí chybou. Byla to chyba designu služby, která nepočítá s reálným člověkem v reálném prostředí. Pokud chtějí obchodníci (a s nimi i ajťáci) přežít, musí pochopit, že jejich úkolem není jen prodat „věc“, ale vyřešit zákazníkův problém.
Zatím jsem jen napsala na podporu a čekám, zda se z prodejce stane „dobrý známý“, který mi pomůže, nebo zda zůstane u strnulého: „My jsme vám to poslali, tak si s tím poraďte.“ Protože negativní reklama je možná jediný způsob, jak některé IT dinosaury, kteří ještě žvýkají přesličky v době, kdy my už těžíme černé uhlí, přesvědčit, že zákazník není škodná, ale partner. Partner, pro kterého má smysl věci zjednodušovat, ne mu stavět do cesty digitální zátarasy.
