Článek
Poštu Partner zná asi každý. Je to alternativa klasických poboček České pošty, provozovaná partnerským subjektem, kde jsou zajišťovány zejména základní poštovní služby. Jejich počet v posledních letech setrvale narůstá. Na základě zkušeností z namátkových kontrol z minulých let se Český telekomunikační úřad rozhodl v roce 2022 provést systematickou kontrolu těchto provozoven a během ní se zajímal mimo jiné o plnění zákonných povinností při přijímání reklamací.
Jako problematické se během kontroly předně ukázalo uplatnění reklamace při poškození zásilky. Ve 13 případech bylo dokonce přijetí takové reklamace odmítnuto. V návaznosti na kontrolní zjištění tak byla urychleně zahájena správní řízení.
A co vše se ověřovalo a kontrolovalo
Kontroloři Českého telekomunikačního úřadu se zaměřili například na rozsah poskytovaných služeb (je-li možno podat cenné zásilky, zásilky do zahraničí a podobně), na uveřejnění informací o změnách poštovních podmínek, o otevírací době či o provozovně. Dále na dodržování poštovního tajemství, splnění požadavku na minimální otevírací dobu, na poskytování informací na žádost včetně ověření, zda obsluha umí informace vyhledat a poskytnout. A v neposlední řadě, jak již bylo zmíněno výše, na přijímání reklamací na těchto provozovnách.
Kontroly probíhaly v srpnu a září loňského roku celkem na 84 poštách Partner, tedy na reprezentativním vzorku 10 % těchto provozoven. Kontroly byly provedeny ve všech krajích a 41 okresech.
Podle nedávného sdělení pro ČTK vloni Česká pošta převedla dalších 64 svých poboček na pošty Partner. Celkem by tak nyní mělo být 813 partnerských filiálek.
Kontroly přijímání reklamací proběhly zpočátku takzvaně inkognito, bylo proto možno seznámit se s reálnou zkušeností zákazníků.
70 % provozoven bez pochybení, jiná ale závažná
A jaké byly tedy výsledky kontrol? Na 59 kontrolovaných provozovnách nebylo zjištěno žádné pochybení na úseku poštovních služeb, což představuje 70 % z celkového počtu. Naopak u 25 provozoven (30 %) byly shledány nedostatky, v pěti případech bylo zjištěných nedostatků dokonce více.
Nejčastěji vykázaným pochybením bylo odmítnutí přijmout reklamaci (13 případů) či jiné problémy s tím spojené (nevystavení potvrzení o přijetí reklamace – dva případy), následované absencí informace o změnách poštovních podmínek (devět případů). Méně často se vyskytovaly problémy s uložením zásilek (čtyři případy) a uveřejněním informace o otevírací době provozovny (tři případy).
Dobrá rada na závěr: S reklamací nikdy neotálejte!
Když s poskytnutou poštovní službou nejste spokojeni a máte zájem uplatnit reklamaci, je vhodné nahlédnout do poštovních podmínek. Právě ty totiž upravují způsob podání reklamace včetně lhůt, které musíte dodržet. V případě poškození obsahu zásilky přitom bývají velice krátké, často v řádu několika dnů – s uplatněním reklamace se tedy nevyplatí zbytečně otálet.
Podání reklamace by vždy mělo být umožněno odesílateli, který poštovní smlouvu uzavřel, a v případě dodání zásilky s poškozeným či neúplným obsahem i jejímu adresátovi.
Pokud provozovatel reklamaci nevyhoví nebo ji nevyřídí v zákonem stanovené lhůtě (to znamená, že nedostanete žádnou odpověď), máte možnost podat do jednoho měsíce od doručení vyřízení reklamace nebo marného uplynutí lhůty pro její vyřízení u Českého telekomunikačního úřadu návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace.
Za zmínku stojí, že pokud se jedná o zásilku z e-shopu, mohou spotřebitelé problémy s dodáním zboží (ztráta zásilky, poškození obsahu zásilky) řešit přímo s prodejcem, který je ve většině případů tím, kdo zajišťuje přepravu, a odpovídá proto za stav zakoupeného výrobku až do okamžiku jeho převzetí.
