Článek
Ochrana našich spotřebitelských práv není samozřejmostí. U příležitosti Světového dne spotřebitelských práv stojí za připomínku historický okamžik, který k jeho vzniku vedl.
První krok k vytvoření současného systému ochrany slabší smluvní strany učinil americký prezident J. F. Kennedy 15. března 1962 ve svém projevu určeném Kongresu. Svůj projev uvedl takto: „Spotřebitelé jsme my všichni…“ a poté vyhlásil čtyři základní teze na ochranu spotřebitelů – právo na bezpečnost výrobků, právo ochrany před nekalými praktikami a zavádějícími informacemi, právo výběru zboží a služeb za férové ceny, právo na zákonnou ochranu zájmů spotřebitelů. Ty jsou i po více než 60 letech stále aktuální. Celosvětová spotřebitelská organizace Consumers International prohlásila 15. březen za Světový den spotřebitelských práv v roce 1983.
Audiozáznam Kennedyho proslovu o důležitosti ochrany spotřebitelů z 15. března 1962 si můžete pustit zde. Přepis Kennedyho zprávy určené Kongresu si lze přečíst zde.
Když se dnes vydáte na nákupy
Když se chystáte nakupovat, těžko vás napadne, že by se hodilo před nákupem nastudovat psychologii, marketing či právo. Jenže prodejci poznatky z těchto oborů mají a chytře je využívají. Někdy v míře, která jim umožňuje slušné fungování v tržní společnosti, mnohdy ale v míře, která může poškodit zájmy spotřebitele. Ten je ve smluvním vztahu s prodejcem obvykle slabší stranou, a proto je namístě, aby se posílil užitečnými informacemi o svým „nákupních“ právech.
Prodejce má být poctivý
V právu platí zásada, že každý si má počínat poctivě. Zjednodušeně lze říct, že poctivé je takové chování, které je čestné, transparentní a ohleduplné k zájmům druhých lidí. Jde o určitý standard chování, který každý z nás důvodně očekává a spoléhá na něj.
U prodejců je tato povinnost více rozvedena v zákoně o ochraně spotřebitele (zejména § 3 odst. 1). O poctivém prodeji hovoříme tehdy, pokud je zboží prodáváno ve správné kvantitě (hmotnosti, míře, množství), což by vám mělo být umožněno si překontrolovat, v obvyklé kvalitě, není-li jiná jakost předepsaná ani uváděná, a za ceny správně účtované.
Nesprávné údaje o kvantitě či kvalitě prodaného zboží patří mezi nejčastější vady a jsou důvodem pro uplatnění reklamace u prodejce. Cena zboží musí být konečná, tedy zahrnovat všechny daně a poplatky. A měla by vám být známa ještě před samotným nákupem.
Výrobek můžete chtít předvést
Prodejce má povinnost vám výrobek na požádání předvést, pokud to umožňuje povaha zboží a forma prodeje (§ 15 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele).
O mnoha věcech vás musí prodejce informovat
Určité informace vám musí prodejce sdělit již před samotným nákupem. Záleží také na tom, co a kde kupujete, jakož i na tom, zda si jenom nabízené zboží prohlížíte nebo už jste rozhodnutí si jej koupit. Při vyřizování záležitostí každodenního života, například nákupu tiskovin a knih, kdy si hned po zaplacení nákup rovnou odnášíte, nemá prodejce tak širokou informační povinnost, jakou má e-shop se stejným sortimentem.
Pokud se rozhodnete uzavřít kupní smlouvu, jedno jestli na mobilní telefon, sedačku nebo automobil, potom je prodejce povinen vám sdělit informace minimálně o sobě, o ceně a vlastnostech zboží, jeho správném užívání, udržování, jakož i o riziku jeho nesprávného užití a údržby, dále o způsobu platby a dodání, případně i o nákladech dodání. A v neposlední řadě o tom, jaká práva máte při vadách zboží, u koho a do kdy nejpozději je můžete reklamovat. K tomu má ještě povinnost vás upozornit na možnost řešení případných sporů mezi vámi a jím v rámci mimosoudního řešení spotřebitelských sporů.
Tyto informační povinnosti prodejce plynou jak ze zákona o ochraně spotřebitele (§ 9, § 11, § 12, § 13 a § 14), tak z občanského zákoníku (§ 1811).
Vždy chtějte doklad o koupi
Pokud o to požádáte, musí vám prodejce vystavit kupní doklad. Ten má obsahovat datum prodeje zboží nebo poskytnutí služby, označení výrobku či služby, cenu a údaje o prodejci (§ 16 zákona o ochraně spotřebitele).
A jak je to se záručním listem
Opět platí, že pokud o to požádáte, je prodejce povinen vystavit vám k výrobku záruční list (§ 15 odst. 2 zákona o ochraně spotřebitele a § 2174a občanského zákoníku). Prodejce jím potvrzuje svoji odpovědnost za vadné plnění. Současně v něm musí srozumitelným způsobem vysvětlit obsah své odpovědnosti, uvést její rozsah, podmínky, dobu trvání a způsob, kterým je možno uplatnit nároky z ní plynoucí, tedy reklamovat.
Pamatujte však, že záruční list není dokladem, který musíte nutně předložit, chcete-li reklamovat výrobek v době trvání zákonné odpovědnosti prodejce za vady. A nebrání-li tomu povaha věci, může jako záruční list sloužit pouhý doklad o koupi, jenž obsahuje zákonem stanovené údaje.
Až na výjimky musíte dostat i návod
Prodejce má povinnost poskytnout vám psaný návod k použití, pokud je to nezbytné s ohledem na charakteristiky výrobku (§ 9 zákona o ochraně spotřebitele). Od letošního roku však platí, že v papírové podobě musí být návod poskytnut jen na vyžádání spotřebitele, pokud to zároveň není vzhledem k okolnostem nepřiměřené (například u digitálních produktů, kde plnění nemá žádnou hmotnou povahu). V ostatních případech může být návod poskytnut i na jiném trvalém nosiči dat, například prostřednictvím e-mailu nebo CD. Nelze však pouze odkázat na obsah webových stránek – musí zde být možnost si návod stáhnout a uložit.
Je-li zboží vadné, máte právo na nápravu
Prodejce odpovídá za vady zboží, které si u něj zakoupíte (§ 2161 a následující občanského zákoníku). Ovšem jedná se jen o ty vady, které na zboží existovaly již v okamžiku, kdy jste si zboží od prodejce převzali, byť se projeví až s odstupem času, nejpozději do dvou let po převzetí.
Prokázat, že vada existovala již v době převzetí zboží, může být později poměrně obtížné. Proto je vaše pozice posílena tím, že se předpokládá, že vada, která se projeví v prvním roce po převzetí zboží, existovala již při onom převzetí. Je pak na prodejci, pokud se chce své odpovědnosti ve vztahu k takové vadě zprostit, aby odborně prokázal, že vada vznikla až později. Třeba že jste si ji způsobili sami.
V druhém roce do značné míry záleží na přístupu a vstřícnosti prodejce. Je totiž povinností spotřebitele, aby při uplatnění reklamace prokázal, že vada byla na zboží již v době jeho převzetí. Tedy že vznikla v důsledku nesprávného výrobního procesu (nedostatečně přilepená podešev), užití nevhodného materiálu (podešev byla přilepena lepidlem na papír) či jiných postupů, které vedly k tomu, že se vada projevila až po uplynutí určitého času (podešev se oddělila od svrchní části obuvi).
Odpovědnost za vadu definovanou zákonem je třeba vnímat pouze jako minimální základ, který vám prodejce musí zaručit. Nic nebrání tomu, aby byl rozsah odpovědnosti prodejce z jeho strany dobrovolně rozšířen nad rámec zákonných povinností formou smluvní záruky. Prodejce se k vyšší odpovědnosti může sám přihlásit i různými slogany uvedenými v televizní reklamě, na svém e-shopu, na vyvěšeném plakátu či osobně sděleným prohlášením.
Více důležitých a zajímavých informací o odpovědnosti prodejce za vady prodaného zboží se dozvíte třeba na webových stránkách spotřebitelské organizace dTest.
S uplatněním reklamace neotálejte
Pračku, počítač, skříň, telefon, obuv, ale i zvíře – to vše je možné za určitých podmínek reklamovat. Pamatujte, že uplatnění reklamace musí obsahovat jednak oznámení vady (její popis) a jednak vámi požadovaný způsob jejího vyřízení. S reklamací se obraťte na prodejce v kterékoliv jeho prodejně, ovšem s ohledem na sortiment, případně telefonicky, e-mailem či dopisem. Žádáte-li opravu věci, může být k jejímu provedení pověřena také jiná osoba, například servis. Informaci, u koho uplatnit opravu věci, získáte zpravidla z dokladu o koupi nebo ze záručního listu.
Zatímco reklamovat obuv či elektroniku si spotřebitelé už zvykli, u poskytovatelů služeb, jako jsou třeba kadeřníci, maséři, manikérky, sauny, bazény, je často drží zpátky ostych a neznalost práv. Přitom třeba v restauraci uzavíráte kupní smlouvu jako kdekoliv jinde a pokud se vám nedostane adekvátního plnění, máte právo se ozvat.
A jak je to s „bezdůvodným“ odstoupením od smlouvy
Učinit tak můžete jen v případech stanovených zákonem (§ 1818, § 1820 odst. 1 a § 1829 občanského zákoníku). Ten vám dává právo odstoupit od smlouvy bez udání důvodu jen v případech uzavření smlouvy prostřednictvím prostředků komunikace na dálku (klasicky přes internet či po telefonu) nebo v případech uzavření smlouvy mimo obvyklé obchodní prostory (předváděcí, podomní či pouliční prodej).
Jiná je situace, když některé „kamenné“ prodejny dobrovolně umožňují vrácení či výměnu zboží za jiné v určitých lhůtách, o čemž vás informují zpravidla na účtence, sdělením u pokladen nebo ve svých obchodních podmínkách. Jde o možnost jdoucí nad rámec zákona, proto si mohou stanovit různé podmínky (nepoužité zboží s originálními visačkami aj.) a vy máte při splnění těchto podmínek na poskytovaný nadstandard právo. Prodejce pak nemusí vždy vracet peníze, ale může se zavázat například pouze k výměně či vrácení ceny formou kreditu na zákaznickou kartu či kupónu na další nákup.
Nechali jste se nachytat při podomním prodeji
Ochrana spotřebitelů je ještě vyšší v případě smluv uzavřených při podomním prodeji, tedy nejčastěji u vás doma bez předem domluvené návštěvy prodejce, a dále během organizované prodejní akce. V těchto případech je lhůta pro odstoupení od smlouvy bez uvedení důvodu delší než třeba u e-shopu. Zde od letošního roku činí 30 dnů, zatímco v případě vracení zboží e-shopu na to máte 14 dnů (§ 1829a občanského zákoníku).
(Ne)uzavírání smluv po telefonu
Dnes již nestačí pouhé slůvko „ano“ k uzavření smlouvy během telefonického hovoru. Prodejce vám totiž musí potvrdit telefonickou nabídku v textové podobě. To znamená, že vám ji zašle například e-mailem nebo dopisem. Vy si tak můžete na základě získaných informací uzavření smlouvy náležitě rozmyslet. K tomu, aby byla smlouva platně uzavřena, je zapotřebí, abyste nabídku přijali, a to buď podpisem na listině, nebo i elektronickým způsobem, třeba e-mailem či SMS. V opačném případě nebudete smlouvou vůbec vázáni (§ 1825 občanského zákoníku).
Zákon vás chrání i před nekalými obchodními praktikami
Nekalá obchodní praktika je jakékoliv jednání podnikatele, které jednak nedosahuje potřebné míry profesionality, kterou byste mohli od podnikatele rozumně očekávat, a zároveň výrazně ovlivňuje (nebo přinejmenším může ovlivnit) vaše rozhodnutí o tom, zda si něco koupíte (§ 5 a následující zákona o ochraně spotřebitele). Kdyby totiž podnikatel jednal s dostatečnou profesionalitou, a vy jste měli dostatek informací a klidu si celou koupi rozmyslet, dost možná byste se rozhodli jinak.
Takový popis je však poměrně obecný, a proto jsou v zákoně poskytnuty i podrobnější definice nekalých obchodních praktik, které jejich rozpoznání usnadňují. Jedná se o kategorie klamavých a agresivních obchodních praktik, a především o výčet praktik, které jsou vždy nekalé – tzv. černá listina nekalých obchodních praktik.
Příkladem nekalé obchodní praktiky je situace, když podnikatel nepravdivě uvede, že zboží bude možné zakoupit pouze po omezenou dobu s cílem vás přimět k okamžitému rozhodnutí. Užití nekalých obchodních praktik je zakázané.
Pokud se stanete „obětí“ nekalé obchodní praktiky, zákon vám umožňuje odstoupit od smlouvy ve lhůtě 90 dnů od jejího uzavření. Případně místo odstoupení od smlouvy můžete požadovat přiměřené snížení ceny v rozsahu odpovídajícím povaze a závažnosti nekalé obchodní praktiky. Čím závažnější nekalá obchodní praktika bude, tím vyšší slevu můžete požadovat.
Když jste si nic neobjednali, a přesto vám dorazila zásilka
Není výjimkou, že lidé obdrží zásilku od společnosti, od níž si nic neobjednali a se kterou nikdy dříve nebyli v kontaktu. Objevují se totiž stále nové společnosti, které tuto praktiku spočívající v zasílání neobjednaného zboží využívají. Pamatujte, že nejste povinni si takovou zásilku převzít. Pokud ji převezmete a rozhodnete se ponechat si neobjednané zboží, považujete se za poctivého držitele. Nemusíte podnikateli na své náklady nic vracet ani ho o tom jakkoliv vyrozumět (§ 1816 občanského zákoníku). Podnikatel si může neobjednanou věc na svůj náklad vyzvednout, ale vy v žádném případě nemáte povinnost za neobjednané zboží platit.
Zasílání nevyžádaného zboží a následné vymáhání platby za něj je zároveň zakázanou agresivní obchodní praktikou (§ 5b a příloha č. 2 písmena f) zákona o ochraně spotřebitele). Můžete se tak dle druhu zboží obrátit s podnětem na příslušný dozorový orgán, nejčastěji tedy na Českou obchodní inspekci.
