Článek
Tato dlouho očekávaná novela v mnoha oblastech posiluje naši ochranu jako zákazníků. Změny se dotknou třeba uzavírání smluv po telefonu, rušení smluv uzavřených při nechtěném podomním prodeji, odpovědnosti prodejce za vady zboží, pravidel pro slevy či online recenze. Mění se opravdu mnoho věcí, níže naleznete přehled těch nejviditelnějších či nejpodstatnějších změn, které nepochybně brzy zaznamenáte při nakupování či řešení problémů s pořízeným zbožím či službami. Pamatujte, že s novinkami se musíme všichni nejprve seznámit a teprve pak je dokážeme náležitě využívat. Nejen zákony, ale i znalost práv nám totiž pomáhají přežít ve spotřebitelské džungli.
Jednodušší komunikace s prodejcem
Již poměrně dlouho zákon ukládá online prodejci, aby vám sdělil v dostatečném předstihu před uzavřením smlouvy svou totožnost, popřípadě i telefonní číslo nebo e-mailovou adresu. Nově má však takový prodejce povinnost vždy poskytnout své telefonní číslo a e-mailovou adresu. Proč? V dnešní době jde o nejjednodušší způsob komunikace mezi prodejcem a zákazníkem.
Přejmenování tlačítek
Nově musí online prodejce zajistit, že při objednávce v jeho e-shopu vezmete na vědomí, že se zavazujete k zaplacení. Co to znamená? Pokud objednáte pomocí nějakého tlačítka, tak takové tlačítko musí být označeno jako „Objednávka zavazující k platbě“ nebo obdobnou formulací. Pokud taková slova tlačítko neobsahuje, může být smlouva považována i za neplatnou.
Zákaz používání předem zaškrtnutých políček
Novela přináší také jasný zákaz používání takzvaných předem zaškrtnutých políček, z nichž by vám plynula povinnost nějaké dodatečné platby. V minulosti se například vyskytovaly případy, kdy bylo zákazníkům během nákupního procesu v e-shopu vloženo do košíku zboží, které si nevybrali, či jim byl automaticky zaškrtnut souhlas s poskytnutím nějaké doplňkové služby, třeba prodloužené záruky či pojištění proti rozbití a krádeži, o kterou nestáli. Pokud se to stane nyní, nemusíte za takové zboží či službu zaplatit. Takto automaticky „zaškrtnutý“ souhlas vás totiž k ničemu nezavazuje.
Konec falešných slev
Jedním z nejčastějších triků, se kterými jste se doposud mohli setkat, jsou slevy počítané z interních „katalogových“ cen, i když se za ně zboží nikdy neprodávalo. Tomu by měla být učiněna přítrž. Pokud prodejce láká na zboží ve slevě, musí vás nově seznámit i s cenou původní, a to tou nejnižší v době předchozích třiceti dnů. Cílem této úpravy je posílení transparentnosti při informování zákazníků o poskytovaných slevách a zabránění tak umělému navyšování ceny a klamání o výši poskytované slevy.
Tato nová povinnost se vztahuje na všechny způsoby prodeje bez omezení, tedy jak na kamenné prodejny, tak na e-shopy. Rovněž platí pro veškerá sdělení, která mohou vyvolat dojem snížení ceny, a to bez ohledu na to, zda obsahují měřitelnou slevu z prodejní ceny výrobku. Naopak se netýkají:
a) obecné komunikace, například obecných propagačních materiálů (katalogy výrobků, reklamní letáky, brožury) a propagačních e-mailů prodejce, které neupozorňují na konkrétní slevovou akci, taková propagace však nesmí budit zdání slevy (například „nejnižší ceny“, „u nás vždy výhodně“);
b) dlouhodobých nepřetržitých a individualizovaných slev poskytovaných zákazníkům v rámci takzvaných věrnostních programů, které získají jako odměnu za své nákupy;
c) kombinovaných nebo vázaných podmíněných nabídek (třeba „kupte jednu, získejte dvě“ či „20% sleva při nákupu tří výrobků“).
Samozřejmě nadále platí, že jste-li i v těchto případech klamáni, může být takové jednání prodejce posouzeno jako nekalá obchodní praktika.
Z nově zavedené povinnosti jsou stanoveny výjimky pro výrobky, které podléhají rychlé zkáze nebo mají krátkou dobu spotřeby. Většinou se bude jednat o potraviny s krátkou dobou použitelnosti či potraviny určené k okamžité konzumaci, jako jsou mléčné výrobky, lahůdkářské výrobky, masné výrobky a uzeniny, čerstvé pečivo, ryby a podobně. V těchto případech se popsaná nová „slevová“ pravidla nepoužijí.
Takzvané personalizované ceny až po souhlasu
Prodejce vám může i nadále přizpůsobovat ceny v závislosti na vašem předchozím nákupním a uživatelském chování na internetu. To znamená, že různým zákazníkům zobrazuje různé ceny podle toho, odkud přicházejí a jak se na webu chovají. Nově vás ale musí seznámit s tím, že využívá takovou personalizaci cen, a zároveň si od vás musí vyžádat souhlas.
Už jen autentické recenze, nebo alespoň varování
Důvěru v anonymním prostředí internetu dodávají e-shopům uživatelské recenze. Je však třeba k nim přistupovat kriticky. Jak v předchozích letech opakovaně varovala spotřebitelská organizace dTest, nikdo vám nezaručí, že několik pozitivních recenzí si obchodník na svůj web sám nenapsal nebo si nenajal reklamní agenturu, která se mu o pozitivní ohlasy stará. Řada recenzí se navíc týká třeba jen otázky rychlosti nákupu, doručení a toho, zda zboží bylo v pořádku. Už ale nic neříkají o tom, jak prodejce vyřizuje reklamace.
Nově musí prodejce zavést taková opatření a postupy, aby recenze mohli psát jen zákazníci, kteří si zboží či službu skutečně pořídili. Pouhá informace o ověření recenze však nestačí. Podle novely vás musí obchodník také informovat o tom, jak k ověřování dochází. A to platí jak pro e-shopy, tak i pro online tržiště, srovnávače, aukční či bazarové portály.
Nově je také zakázáno kontaktování třetích osob za účelem zpracování recenzí a často praktikované manipulování s recenzemi, třeba odstraňování recenzí negativních. V případě, že prodejce ke své propagaci využije falešných či uměle vytvořených recenzí, může dostat pokutu za užívání nekalé obchodní praktiky.
To vše však neznamená, že prodejce musí ověřovat všechny recenze na svém webu. Pokud tyto recenze neověří, musí vás viditelným způsobem informovat, že recenze jsou neověřené.
Náprava při užití nekalých obchodních praktik
Pokud se stanete „obětí“ nekalé obchodní praktiky, zákon vám nově umožňuje odstoupit od smlouvy ve lhůtě 90 dnů od jejího uzavření. Případně místo odstoupení od smlouvy můžete požadovat přiměřené snížení ceny v rozsahu odpovídajícím povaze a závažnosti nekalé obchodní praktiky. Čím závažnější nekalá obchodní praktika bude, tím vyšší slevu můžete požadovat.
O jaké situace se může jednat? Prodejce například:
a) neoprávněně používá značku jakosti nebo jiné obdobné označení;
b) nepravdivě uvádí, že výrobek nebo služba budou nabízeny pouze po omezenou dobu nebo že budou nabízeny pouze po omezenou dobu za určitých podmínek s cílem přimět vás k okamžitému nákupu;
c) nepravdivě prohlašuje, že výrobek nebo služba můžou vyléčit nemoc, zdravotní poruchu nebo postižení;
d) uvádí, že recenze výrobku nebo služby podává spotřebitel, který produkt skutečně použil nebo jej zakoupil, aniž by přijal přiměřená opatření k ověření toho, zda pocházejí od takového „skutečného“ spotřebitele;
e) zveřejňuje falešné spotřebitelské recenze nebo zadává jiné osobě, aby takové recenze či doporučení podala, nebo zkresluje recenze nebo doporučení na sociálních sítích s cílem propagovat výrobek nebo službu.
Nekalou obchodní praktikou však může být i mnoho jiných situací. Co vše se vždy považuje za nekalé obchodní praktiky, naleznete v přílohách číslo 1 a 2 zákona o ochraně spotřebitele.
Jak vyzdvihlo na svém webu Ministerstvo průmyslu a obchodu, novou nekalou obchodní praktikou je i uvádění výrobků dvojí kvality na trh.
Srovnávače cen mají být transparentní
Provozovatelé srovnávačů cen musejí nově informovat, podle čeho jednotlivé nabídky řadí. Pokud se některé nabídky posunou ve výsledcích srovnání výše kvůli tomu, že za to prodejce zaplatil, musí vám to provozovatel srovnávače sdělit.
Uzavírání smluv po telefonu
Novela podstatně zpřísnila pravidla pro uzavírání smluv během telefonického hovoru. Prodejce vám nově musí potvrdit telefonickou nabídku v textové podobě. To znamená, že vám ji zašle například e-mailem nebo dopisem. Vy si tak můžete na základě získaných informací uzavření smlouvy náležitě rozmyslet. K tomu, aby byla smlouva platně uzavřena, je zapotřebí, abyste nabídku přijali, a to buď podpisem na listině, nebo i elektronickým způsobem, třeba e-mailem či SMS. V opačném případě nebudete smlouvou vůbec vázáni.
Smlouvy uzavírané při podomním prodeji
Ochrana spotřebitelů se posiluje i v případě smluv uzavřených při podomním prodeji, tedy nejčastěji u vás doma bez předem domluvené návštěvy, a dále během organizované prodejní akce. V těchto případech se prodloužila lhůta pro odstoupení od smlouvy bez uvedení důvodu, která nově činí 30 dnů (namísto dřívějších 14 dnů).
Návod k použití
Změnila se i pravidla pro poskytování návodu k použití. Stále platí povinnost prodejce poskytnout psaný návod k použití, pokud je to nezbytné s ohledem na charakteristiky výrobku. Nově se však stanoví, že v papírové podobě musí být návod poskytnut jen na vyžádání spotřebitele, pokud to zároveň není vzhledem k okolnostem nepřiměřené (například u digitálních produktů, kde plnění nemá žádnou hmotnou povahu). V ostatních případech může být návod poskytnut i na jiném trvalém nosiči dat, například prostřednictvím e-mailu nebo CD. Nelze však pouze odkázat na obsah webových stránek – musí zde být možnost si návod stáhnout a uložit.
Reklamace
Předně se prodloužila původní šestiměsíční lhůta, ve které se uplatňuje takzvaná domněnka vadnosti zboží, a to na 12 měsíců. Tedy v situaci, kdy se na zboží projeví vada v prvních 12 měsících, se má za to, že zboží bylo vadné už od převzetí. Podnikatel musí případně přesvědčivě prokázat, že vada na zboží nebyla již od počátku, pokud by chtěl reklamaci zamítnout a tvrdit, že jste si vadu způsobili sami.
Ale pozor, není všechno zlato, co se třpytí! Dosud jste mohli reklamovat vadu, která se vyskytla na zboží do dvou let od převzetí. Tyto dva roky sice zůstávají i nadále zachovány, ovšem podnikatel může reklamaci zamítnout s tvrzením, že při převzetí bylo zboží bez vad. Nově se totiž zavádí poměrně zjednodušené pravidlo, kdy platí, že pokud není vada na věci už při jejím převzetí, prodejce za ni neodpovídá. Byť v prvních 12 měsících je situace pro spotřebitele opravdu velmi příznivá, horší to pak bude ve zbylých 12 měsících. Stále však mohou podnikatelé dopřát svým zákazníkům větší jistotu v nabídnutí takzvané záruky za jakost, kdy okamžik vzniku vady nehraje roli. Nově vadou je i to, že zboží nemá dostatečnou životnost, kterou lze rozumně očekávat.
Je třeba upozornit, že na zboží zakoupené nejpozději 5. ledna 2023 platí ohledně odpovědnosti prodejce za vady a reklamací původní pravidla. Na zboží zakoupené od 6. ledna 2023 se vztahují již nová pravidla.
Reklamace nedostatků digitálních produktů
Nová jsou i zvláštní pravidla pro smlouvy o poskytování digitálního obsahu a služeb digitálního obsahu. I v těchto případech je totiž třeba zabezpečit, aby zákazníci měli potřebná práva, pokud jim je plněno vadně. Nová právní úprava je samozřejmě přizpůsobena povaze těchto produktů, ale v zásadě máte stejná práva jako v případě „tradičního“ zboží.
