Vánoce skončily. Jak nyní vrátit či reklamovat vánoční dárek

Objevil se pod stromečkem stejný dárek několikrát? Nesedí velikost, nehodí se odstín nebo jste po zapojení zjistili, že je výrobek nefunkční? Mohou vám pomoci odstoupení od smlouvy či reklamace. V období kolem Vánoc navíc bývají prodejci často „štědřejší“ a rozšiřují spotřebitelská práva nad povinný zákonný rámec.

K nespokojenosti s dárkem může vést řada důvodů. Pokud chcete být dobrým dárcem, určitě obdarovaného v případě problému povzbudíte tím, že mu o možnosti vrácení či výměny zboží řeknete a ideálně nabídnete, že převezmete iniciativu. Koneckonců jste kupní smlouvu uzavírali vy, takže právo od ní odstoupit či nároky z vadného plnění připadají také vám. Obchodníci většinou neřeší totožnost osoby, která zboží vrací či reklamuje, pokud se prokáže účtenkou či kupním dokladem. Vyhovět obdarovanému však nemusejí, proto na to raději myslete včas.

V případě, že se dárek ukáže být nevhodným, bude pro vás ideální jeho vrácení proti zaplacené částce – tedy odstoupení od smlouvy. Takové právo plyne buď přímo ze zákona, nebo z podmínek konkrétního prodejce. Zákon spotřebiteli právo odstoupit od smlouvy bez udání důvodu garantuje ve dvou případech – při uzavření smlouvy mimo prostory obvyklé k podnikání (třeba na ulici) a při uzavírání takzvaných distančních smluv (především po internetu).

Prostory obvyklými k podnikání rozumíme takové, kde lze prodej rozumně očekávat a nejčastěji jste tam právě za takovým cílem přišli – zpravidla tedy standardní kamenné prodejny, trhy a obchodní centra. Pokud nakupujete mimo ně, třeba když vás zastaví prodejce před nákupním centrem či při procházení vánočními trhy, požíváte zvláštní zákonnou ochranu. Smyslem vydělení této zvláštní kategorie je ochrana spotřebitelů před nepoctivými pouličními a podomními prodejci, kteří se snaží využít momentu překvapení a vyvíjet na potenciální zákazníky tlak. Mají vůči vám mnohem více takzvaných informačních povinností. Stěžejní je pro vás hlavně poučení o právu odstoupit od smlouvy.

Odstoupit bez udání důvodu a bez jakéhokoliv postihu můžete do 14 dnů od převzetí zboží. Pokud vás prodejce o tomto právu nepoučil, prodlužuje se lhůta o jeden rok. Dejte však pozor už při nákupu a vždy trvejte na vystavení dokladu, který bude obsahovat kontaktní informace prodejce. Pokud se rozhodnete odstoupit od smlouvy, zašlete na uvedenou adresu projev své vůle, vracené zboží můžete přiložit rovnou, nebo ho odeslat zvlášť do dalších 14 dnů.

Stejnou dvoutýdenní lhůtu pro odstoupení máte ještě v případě, kdy uzavíráte takzvanou distanční smlouvu – to je vždy, kdy nejste s prodejcem současně fyzicky přítomni na stejném místě a využíváte prostředků komunikace na dálku. Nejčastěji půjde o nákupy v e-shopech. I zde byste měli být o tomto právu poučeni už při nákupu a měl by vám být přístupný formulář či vzor pro zaslání odstoupení. Podmínky jsou stejné jako u smluv uzavíraných mimo prostory obvyklé k podnikání.

Zboží musíte vrátit nejpozději do dalších 14 dnů od odstoupení a náklady s tím spojené hradíte zpravidla vy. Prodejce má stejnou lhůtu na to, aby vám vrátil peníze. Zpátky byste měli dostat vše, co jste při nákupu zaplatili, i zde však existuje pár výjimek.

Vracená cena bude pokrácena v případě, že jste při nákupu zvolili nadstandardní způsob dodání zboží z e-shopu k vám – prodejce má povinnost vracet jen částku odpovídající nejlevnější nabízené variantě. Strhnout vám může i část ceny zboží za snížení jeho hodnoty – pravidlem je, že do odstoupení od smlouvy byste se měli se zbožím pouze seznámit podobným způsobem, jako byste to udělali před nákupem v kamenné prodejně. Postih určitě není namístě jen kvůli odtržení visaček, připojení zařízení k počítači či televizi nebo vyjmutí z obalu, pokud nebyl vyloženě speciální a nenahraditelný. Pokud jste však v termoprádle od Ježíška týden lyžovali a dvakrát ho vyprali, sáhněte si sami do svědomí, zda je poctivé usilovat o vrácení takového zboží. E-shop není půjčovna.

Každé pravidlo má své výjimky a s odstupováním od smlouvy to není jinak. Smůlu máte například se zbožím, které bylo upraveno podle vašeho přání speciálně pro vás, dále se zbožím podléhajícím rychlé zkáze a výrobky, které jsou ze své povahy po vynětí z uzavřeného obalu z hygienických důvodů dále neprodejné. Nelze vrátit ani digitální obsah po porušení originálního obalu jeho fyzického nosiče; pokud vám byl doručen virtuální cestou, není odstoupení možné vůbec, pokud vás na to prodejce předem upozornil.

Neúspěch může nastat i v případě, kdy už uplynula dvoutýdenní lhůta pro odstoupení. Pokud patříte mezi pečlivce, kteří nenechávají nákup vánočních dárků na poslední chvíli, dost možná vás dosavadní informace zklamaly. Nevěšte hlavu, o Vánocích spousta prodejců dobrovolně prodlužuje lhůtu pro odstoupení od smlouvy tak, aby bez ohledu na termín nákupu měli všichni spotřebitelé možnost nevhodné dárky po Štědrém dnu vrátit. Pokud to váš prodejce nenabízí, pro příště pamatujte, že je vhodné se na takovou eventualitu doptat a případně se na ní domluvit.

U nákupu v klasických prodejnách je všechno jinak. Zákon právo na odstoupení od smlouvy nepřiznává a je tedy na konkrétních prodejcích, jaké podmínky se rozhodnou zákazníkům nabídnout. I když to není jejich povinností, kvůli zvýšení své konkurenceschopnosti často nabízejí zákazníkům zajímavé možnosti.

Mohou však nastavovat pro vrácení či výměnu zboží různá omezení, například povinnost dodat i visačky či nepoškozený obal. Někteří vám nevrátí zaplacenou cenu v penězích, ale pouze formou poukazu na jiné zboží z jejich nabídky. Možností mají opravdu nespočet a jako vždy je nejlepší se na vše zeptat předem.

Prošvihli jste všechny lhůty nebo si z nabídky prodejce nic jiného nevyberete? Nezoufejte, ještě je tu jedna stále populárnější možnost. Povánoční výprodeje nedělají zdaleka jen obchody, ale čím dál častěji i domácnosti samy. Dárky se rozprodávají na inzertních či aukčních serverech nebo po sociálních sítích. Příležitostný odprodej domácích přebytků není podnikáním a nemusí se nikam hlásit.

Co se týče reklamací, nedělá zákon mezi e-shopy a kamennými prodejnami rozdíly. U nového spotřebního zboží má spotřebitel vždy možnost uplatnit práva z vadného plnění na vadu, která se vyskytne v době 24 měsíců od převzetí. V prvních šesti měsících od nákupu je navíc ve výrazně silnější pozici – má se za to, že vady, které se vyskytnou v půlroční lhůtě, lpěly na zboží už v době prodeje a ručí za ně tedy prodejce. V případě soudního sporu by musel prodejce prokázat, že za vadu neodpovídá. Reklamovat můžete i po půl roce, nicméně bude na vás, abyste prokázali, že jste vadu nezpůsobili sami.

Vadou nemusí být jen nefunkčnost či kaz – zboží musí mít vlastnosti odpovídající těm, které prodejce deklaroval, popřípadě s vámi konkrétně ujednal, a které můžete rozumně očekávat. Takže pokud vám přistál pod stromečkem místo zeleného svetru oranžový, či snad o dvě čísla menší, máte právo takové nedostatky reklamovat.

A co když jste pořídili dárek ve výprodeji či v akci? Zlevněné zboží se od toho nezlevněného má lišit pouze cenou. Výprodej nikdy nesmí zhoršit služby poskytnuté zákazníkovi ani omezit jeho zákonná práva, a to včetně možnosti reklamovat vady zboží. Řešení případných problémů má být stejné jako kdykoliv jindy. Výjimkou je pouze situace, kdy si ve slevě vědomě kupujete vadné, kazové či poškozené zboží. To musí být zlevněno a je logické, že vada, pro kterou jste dostali slevu a věděli o ní od začátku, není reklamovatelná. Koupíte-li například bundu se špatným zipem s tím, že zip vyměníte sami, nemůžete za měsíc přijít zpět a bundu pro tuto vadu reklamovat.

O možnosti reklamace a jejím postupu byste měli být informováni již při nákupu – ať zmínkou v obchodních podmínkách, cedulí u pokladny nebo ústně. Kdo se hodně ptá, hodně se dozví. Seriózní prodejci zpravidla nabízejí k reklamaci formulář. Pokud není k dispozici, stačí jakoukoliv formou prodejci bez odkladu oznámit, že uplatňujete svá práva z vadného plnění a popsat vadu věci. Zboží můžete předat současně s projevem této vůle, nebo až následně. Prodejce má povinnost zboží přijmout a písemně to potvrdit – tedy vystavit reklamační protokol. Na vyřízení reklamace má 30 kalendářních dní a o rozhodnutí o reklamaci vás musí informovat.

V ideálním světě prodejce vadu uzná, stejně jako svou odpovědnost za ni. V takovém případě máte právo na opravu věci, přiměřenou slevu nebo můžete žádat dodání nové věci. Požadavek na dodání však nesmí být nepřiměřený. Není-li možné vadu odstranit výše uvedenými způsoby nebo pokud není možné věc řádně užívat pro opakovaný výskyt vady po opravě či pro větší počet vad najednou, můžete i odstoupit od smlouvy. Veškeré náklady oprávněné reklamace nese vždy prodávající, ať je vyřízena jakkoliv.

Ne vždy však s reklamací uspějete. Nezřídka ji prodejce zamítne jako neoprávněnou, nedůvodnou. To může být buď tím, že žádnou vadu nezjistil – projevila se pouze vám, nahodile, a věc je nyní v pořádku; nebo vadu zjistil, ale nenese za ni odpovědnost. To musí písemně zdůvodnit, vy se poté můžete bránit znaleckým posudkem.

Již 6. ledna 2023 dojde k zásadní změně týkající se reklamací. Předně se prodlužuje původní šestiměsíční lhůta, ve které se nyní uplatňuje takzvaná domněnka vadnosti zboží, a to na 12 měsíců. Tedy v situaci, kdy se na zboží projeví vada v prvních 12 měsících, se bude mít za to, že zboží bylo vadné už od převzetí. Podnikatel musí případně přesvědčivě prokázat, že vada na zboží nebyla již od počátku, pokud by chtěl reklamaci zamítnout a tvrdit, že jste si vadu způsobili sami.

Ale pozor, není všechno zlato, co se třpytí! Dosud můžete reklamovat vadu, která se vyskytla na zboží do dvou let od převzetí. Tyto dva roky sice zůstávají i nadále zachovány, ovšem podnikatel bude moci reklamaci zamítnout s tvrzením, že při převzetí bylo zboží bez vad. Nově se totiž zavádí poměrně zjednodušené pravidlo, kdy bude platit, že pokud není vada na věci už při jejím převzetí, prodejce za ni neodpovídá. Byť v prvních 12 měsících bude situace pro spotřebitele opravdu velmi příznivá, horší to pak bude ve zbylých 12 měsících. Stále však budou moct podnikatelé dopřát svým zákazníkům větší jistotu v nabídnutí takzvané záruky za jakost, kdy okamžik vzniku vady nebude hrát roli. Nově vadou bude i to, že zboží nemá dostatečnou životnost, kterou lze rozumně očekávat.

Je třeba upozornit, že na zboží zakoupené nejpozději 5. ledna 2023 budou platit ohledně odpovědnosti prodejce za vady a reklamací stávající pravidla. Na zboží zakoupené od 6. ledna 2023 se budou vztahovat již nová pravidla.

Spotřebitelská práva naštěstí nabízí spoustu možností, jak se dobrat k tomu, za co jste zaplatili, ale běhání na poštu s balíky a často pomalá komunikace s prodejcem určitě nepatří k příjemným aktivitám. Proto je důležitá prevence – v obchodě zboží vždy důkladně prohlížejte a zkoušejte a hlavně se ptejte na podrobné podmínky pro uplatnění práv, které jdou nad rámec zákona (například na výměnu zboží v kamenném obchodě). Problém s nejistotou ve výběru konfekční velikosti může vyřešit dárkový poukaz – s ním neriskujete ani to, že se svým blízkým netrefíte do vkusu.

Darovali jste nebo naopak dostali k Vánocům poukaz či voucher na zboží? Pohlídejte si jeho platnost. Propásnete-li datum na něm uvedené, nemusí prodejce poskytnout nic, poukázka prostě propadne. Ačkoliv to vypadá nefér, už v minulosti soudy rozhodly ve prospěch prodejců a poukázku přirovnaly k jogurtům. Je jen na zákazníkovi, jestli ho sní, nebo nechá datum spotřeby vypršet.