Článek
Celý článek mi vyznívá v tom smyslu, že autor by neměl pracovat s lidmi, protože lidé jsou prostě takoví. Pokud vám vadí narážky na drahé zboží, pokud nedokážete zachovat profesionalitu, nedokážete být asertivní, nepracujte s lidmi.
Uvědomte si, že jako prodavač jste tváří onoho obchodu a měl byste vytvářet jeho dobré jméno. A heslo náš zákazník, náš pán platí i dnes. Pokud se ke mně v obchodě nechovají slušně, pokud nesmím nic říct o tom, co si myslím o obchodu nebo o cenách, pak je to špatný obchod. Obchodník musí unést i negativní komentáře a musí se vždy snažit, aby tomu nespokojenému zákazníkovi jeho názor opravil.
Nicméně samozřejmě, že je vždy možnost „srážky s blbcem“ a pak nezbývá, než to přejít a ulevit si někde v zázemí. Právě proto, že dnes se po sítích negativní reklama šíří rychle a mohlo by se to velmi rychle vymstít. Bohužel.
Když jsem četl diskuzi a v ní vlastně všechny komentáře souhlasné, nedalo mi to a projdu článek bod po bodu a podívám se na jednotlivé části z pohledu zákazníka. Podotýkám, že z pohledu slušného zákazníka. Vyjádřím se pouze k bodům, ke kterým mám výhrady.
Diskuse nad cenou zboží
Respektuji a nevyvracím, že cenotvorba je na majiteli provozovny a prodavač „pouze“ prodává. Nicméně pokud chce majitel obchodu vydělat, měl by mít pro ty slušné zákazníky proškolený personál, který by měl umět vysvětlit, proč je zboží dražší než na internetu. Protože na rozdíl od e-shopů musí platit nájem, energie, mzdy, dotyčný si ho může prohlédnout a pod. Slušný zákazník to pochopí, s neslušným nemá cenu se bavit. To, že nechcete jako prodavač něco poslouchat neznamená, že vám to zákazník nemůže říct. I když to slyšet nechcete.
Já jsem pán, ty jsi kmán
Asi se shodneme, že respekt by měl být na obou stranách. Slušnost a respekt by měla být na obou stranách. Ale opět musím poznamenat, že náš zákazník, náš pán platí i dnes. Uvědomte si, že ten zákazník přináší do vašeho obchodu peníze a dává vám vydělat. I když to není vždy vrchol slušnosti a pokory, bez zákazníků můžete krám zavřít. To je holý fakt.
Vyprávění vtípků a historek
Opět platí to, že prodavač musí být také diplomat a měl by umět na takové věci reagovat slušně, ale razantně. Nevidím důvod, proč by se nemohla prodavačka ozvat, pokud je jí takový vtip nebo chování nepříjemné. Autor uvádí, že „Nechte si tedy tyto projevy od cesty a oblažujte jimi své blízké, kteří vás mohou případně utnout.“ Ale tu samou možnost má i ta prodavačka, také to může utnout. Měla by to ale udělat slušně.
Když nemá prodavač náladu
Tady si dovolím nesouhlasit. Ano, prodavač je také jen člověk, nicméně jeho osobní věci by si do práce tahat neměl. Já jako zákazník nejsem zvědavý, že máte nějaké problémy, i když pro to mám pochopení. Pracujete s lidmi a měl byste být profesionál. Stejně jako vy nechcete být hromosvod špatné nálady pro zákazníka, nechce být ani zákazník hromosvodem pro vaši špatnou náladu. Nemusíte mít úsměv od ucha k uchu, ale měl byste zachovat profesionalitu a ne jak píšete „zákazník tak nemusí dostat zcela profesionální službu“. Omyl. Pokud chcete být v byznysu úspěšný, musíte být profesionální za každých podmínek. Jinak bohužel dnes následuje to, co autor zmiňuje, a to je negativní hodnocení. A opět si dovolím nesouhlasit s autorem. Zákazník má právo na negativní hodnocení obchodu nebo prodavače, pokud s ním nebyl spokojen. I když se to obchodníkovi líbit nemusí, měl by se z toho poučit a pro příště se toho vyvarovat, aby takové hodnocení už zákazník zadávat nemusel.
Před zavírací dobou
Otevírací doba slouží k nákupu. Do poslední minuty. I když přijdu pět minut před zavírací dobou a za minutu celá budu platit, nic jsem neporušil a prodavač je povinen mě obsloužit. Jako zákazníka mě nezajímá, že už od půl máte vytřeno nebo že si deset minut před zavíračkou chcete počítat pokladnu. Takové věci se mají dělat po zavírací době. A je na majiteli obchodu, aby to zařídil tak, aby i takové věci měli prodavači v rámci své pracovní doby. Provozní nebo otevírací doba se nerovná pracovní doba. Bohužel tomu tak v obchodě je. Ale já jako zákazník mám právo využít celou otevírací dobu ke svému nákupu. A pokud si v této době stihnu nakoupit, nevím za co bych se měl omlouvat. Za to, že si jdu nakoupit když máte otevřeno?
Dohady ohledně vrácení zboží
V tomto bodě souhlasím. Bohužel mediální masírování lidí a jejich práv je takové zmatečné, takže spousta lidí si myslí, že právo na vrácení mají i v kamenném obchodě. Ale i zde platí to, že prodavač by měl za každých okolností zachovat chladnou hlavu a profesionalitu a zákazníkovi v klidu vše vysvětlit. Ano, je to těžké a někteří zákazníci jsou arogantní a hádaví. Na druhou stranu, pokud zákazník přinese zboží neporušené, originál zabalené a nevybalené - každý se může zmýlit - proč mu nevyjít vstříc a zboží nevzít zpět. Opět si tím obchodník jen prohloubí dobré jméno.
Na zboží jsou košíky, ne ruce
Tady je to asi o tom, kolik toho chci nakoupit. Některé prodejny jsou tak malé, že dva lidi s košíky jsou schopni vytvořit zácpu. Pokud si jdu pro jednu, dvě, tři věci a v pohodě je poberu, nevím, proč bych je nemohl vzít do ruky. To, že pulty u pokladen jsou plné všeho možného, takže člověk nemá místo na to, aby tam zboží položil, to je věc obchodníka, ne zákazníka. Braní věcí do tašek už je podle mě taky za hranou.
Neoznamování metody placení
Nevadí vám každého zákazníka pozdravit, byť třeba tisíckrát denně, ale vadí vám zeptat se na metodu placení? I zákazník může být roztržitý, může přemýšlet jestli něco nezapomněl, a zeptat se ho, pokud to neoznámí sám, není takový problém. Když se v marketech můžou každého zákazníka ptát, jestli má jejich aplikaci a neřeší to, protože to je součást jejich práce, proč by zrovna tohle měl být nějaký problém?
S čím naopak problém nemám
Tady snad jen malou poznámku. Pokud prodávám zvířata, musím počítat s tím, že lidé se na ně budou chodit dívat. Malé děti zvířata milují a každé se chce podívat. Stejně jako dospělí chodí například okukovat nová auta do autosalonů. Srovnávat to se zoo mi přijde přestřelené, i když to tak možná může vypadat. Pokud pracuji v elektru, chodí mi „čumilové“ očumovat lednice a pračky. Tak to prostě je.
Přijde mi, že autor hledá problémy tam, kde nejsou. Očekává ideálního zákazníka. Otázkou je, jestli on je pro zákazníky ideálním prodavačem…
