Článek
Vážený klient možná mnohé o provozu MHD neví, ale naopak velmi dobře ví, kde a jak vložit stížnost, když se mu cokoli z provozu nelíbí. Neznalost poměrů vám nebere možnost si na ně stěžovat.
Tramvajová zastávka Pankrác bude až do opětovného otevření stanice metra místem s problémy vznikajícími mezi řidiči tramvají, cestujícími a zavíranými dveřmi. Je třeba zmínit i nevalnou snahu dodržovat cestujícími obecná pravidla přecházení na světelné křižovatce, když většinou přebíhají na červenou a zbytečně riskují život.
Stížnosti na řidiče jsou dnes krátké, neboť schránka ve formuláři na stránkách DP má omezenou kapacitu, což je dle mého škoda. Před nástupem možnosti podávat stížnosti on-line vznikala dlouhá a mnohdy literárně pestrá díla, z nichž čtenář poznal, že si stěžuje někdo, kdo si stěžovat opravdu chce – a ne pouze někdo, kdo může.
Není dnes ničím zvláštním a rovněž i smutným, když se stížnost smrskne na větu ve smyslu: „Tehdy a tehdy mi tam a tam ujela linka ta a ta, řidiče potrestejte – podpis.“
Po domluvě s nadřízenými složkami jsem stvořil fiktivní stížnost, neboť reálnou bych sem vkládat neměl.
Stížnost
„Dne 22.4. v 17.00 jsem v poklidu nastupovala do linky devatenáct ve stanici Pankrác. Sotva jsem nastoupila do druhých dveří, řidič neurvale zavřel dveře, přičemž musel vidět, že jsem ještě z větší části venku. Jenom zázrakem nedošlo k mému zranění. Nevím, kam řidič spěchal, protože po zavření dveří hned nejel a čekal. Jiní cestující tak nemohli nastoupit. Žádám o důrazné vyšetření této události a psychického stavu řidiče. Takoví, co schválně zavírají lidi ve dveřích, by neměli být v DP zaměstnáni. PS: Bylo by dobré přemýšlet o mém odškodnění“
Pravda – věc věčných diskuzí
Čtenář, který není řidičem, případně řidiče nikdy nedělal, s pisatelkou stížnosti sympatizuje. Cestujících bude vždy víc než řidičů, takže není v logických silách získat ve většině zastání, a řidič bude vždy ten špatný. Řidič nemůže nad cestujícím nikdy zvítězit, v nejlepším případě může uhrát remízu. Lepší výsledek by neměl očekávat.
Četba stížnosti tohoto znění v potencionálním klientovi DP vyvolá představy neurvalých řidičů, otloukajících nebohé cestující křídly dveří, řidiče nevrlé a nadávající, řidiče sprosté, řidiče schválně ujíždějící lidem a vyhazující z vozu bezbranné plačící a prosící stařenky – přičemž se v nich navíc probudí empatie ke stěžovatelce a hluboké opovržení vůči zaměstnancům DP.
Věřím, že stěžovatel s těmito empatickými představami u druhých při samotném psaní počítá. Mnohé stížnosti víc než na fakta útočí na city a snaží se vyvolat hněv – což není v naší společnosti mnohdy napnuté v emocích jako struna nic složitého.
Není nic zvláštního, když stížnost neobsahuje fakta a je ve většině ukázkou možného, co se mohlo stát, než doopravdy stalo. V případě zastávky Pankrác je skutečnost o podobných případech totožná a případy se od sebe neliší.
Fakta jsou:
Dotyčný klient vidí v nástupní zastávce tramvaj. Tramvaj stojí delší dobu a klient propadne panice, že mu ujede. Klient se rozhodne bojovat. Mnohdy přeběhne po přechodu na červenou, aniž ho srazí automobil, a poté má i štěstí, že ho nezajede tramvaj jedoucí zleva od zastávky Kotorská. Přiběhne k prvním dveřím, ale ty jsou plné, a tak jde ke druhým, třebaže už zní znamení o zavírání dveří. Řidiči světelná signalizace dovoluje jet, ovšem pouze na několik vteřin, proto zavírá dveře a chce se rozjet. (Stále pro něj platí povinnost přesného času odjezdu z výchozí zastávky s povolenou odchylkou do 59 vteřin). V této chvíli klienta dveře sevřou, neboť tramvaj je natolik plná, že se nelze hlouběji do vozu posunout. Klient pocítí křivdu. Ucítí rovněž neuvěřitelnou vnitřní bolest polámaného ega. Sám sebe vidí jako nadbytost s intelektem vysoko převyšujícím kohosi v kabině tramvaje a během pikosekundy v něm vykrystalizuje nápad na pomstu v podobě stížnosti. A možná z toho něco kápne.
To je celé.
A co řidič?
Je dobré si vysvětlit fakt, který mnozí z vážených klientů neví – a to, že řidiči nepíší na stížnosti odpovědi. Řidiči píšou pouze vyjádření ke stížnosti. Odpověď stěžovateli je prací oddělení v DP, které až na základě vyjádření zformuluje a odešle odpověď.
Vyjádření bývají proto prostá. Většinou oznamující, že si řidič popsaný incident nepamatujeme – což bývá v mnoha případech pravda. Případně, že svým jednáním nic neporušil – což je mnohdy pravda taky.
Oddělení zabývající se stížnostmi je nadmíru spokojeno, když jsou vyjádření řidičů krátká a smyslem „prázdná“. S tím se dá pracovat a vytvořit přijatelnou variantu odpovědi, v níž se podnik klientu omluví a popřeje mu hezký den.
A co já?
Na mě stížnosti tolik nechodí. Možná proto, že mám štěstí. Možná proto, že když přišla před lety poslední, moje vyjádření jsem načrtl na deseti stranách a oddělení na Dopravním podniku nebylo rádo. Telefonicky se mého vedoucího dotazovalo, zdali jsem spisovatel – a jestli ne, tak proč si na něj hraju.
Jsem řidičem, který se chová ke klientům slušně a snaží se o symbiózu, byť moje snaha stojí a padá s ochotou totožného chování i „na druhé straně“. Nijak nebudu tvrdit, že všichni mí kolegové jsou jako já, a proto za ně nemluvím a směřuju tento článek z vlastního pohledu sebe sama.
Také sám za sebe řeknu, jak moc mě štve, když dozvím o roztržce (a nemusí jít pouze o stížnost, ale přímo o konflikt face to face), která má základ v neznalosti pravidel a znalosti Přepravního řádu. Jak jsem napsal, nad klientem nejde vyhrát, ale ani mu nemůžete říct, že svou stížností sám sebe usvědčuje z neznalostí pro provoz potřebných, ba i nutných.
Být psaní odpovědí na stížnosti na mně, víc než uklidňování a hýčkání by mě zajímala snaha otevřít mu oči a nasměrovat ho v jeho vnímání pravidel správným směrem. Přičemž bych mu trochu ušpinil v jeho domnělém božství nade všemi.
Nijak nepopírám, že následující fiktivní odpověď se někomu prací v MHD nepolíbenému nemusí líbit (a já s tím nic neudělám, ani na remízu).
Odpověď
Dobrý den. Přečetl jsem si Vaši stížnost a budu na ni reagovat takto:
Jistě budete znát větu – „Zazní-li výstraha, opusťte dveřní prostor.“ Je to věta, kterou najdete nad dveřmi mnohých prostředků MHD. Pokud jste si jich nevšimla, není to naše vina. Jsou vidět, jsou zřetelné, jsou napsány velkým písmem. Tato věta je při činnosti před zavřením dveří doprovázena akustickým a světelným znamením. Zvukové, aby o něm věděl i jedinec nevidomý, světelné, aby jej pochopil i nedoslýchavý. Pro vážené klienty postižené jinak Dopravní podnik zatím nic nevymyslel.
Je potřeba na tomto místě zmínit Přepravní řád. Je jedno, jestli o jeho existenci máte či nemáte ponětí, avšak svým nástupem do prostředku MHD dáváte provozovateli služby najevo, že o Přepravním řádu víte. Nikoli že jej budete dodržovat, nebo nebudete – to je vaše věc – ale nýbrž že o něm víte. Neznalost v tomto případě neomlouvá a cestování MHD má svá pravidla, která jsou ukotvena právě v tomto řádu.
Vraťme se ke dveřím. Pokud slyšíte znamení, nebo jej vidíte, máte povinnost dveřní prostor opustit. Znamení trvá nejméně tři vteřiny, což je dostatečná doba na rozhodnutí, zdali je člověk schopen prostor dveří uvolnit. Neopuštění ve stanoveném termínu je jeho jasným a dobrovolným rozhodnutím, že přebírá zodpovědnost za veškeré následné újmy, a je jedno zdali jde o újmy fyzické či psychické.
Je zajímavé, že incident s dveřmi se stal v nikoli v prvních, ale až v dalších. Následnou otázku bych proto směřoval směrem, proč jste do prvních dveří nenastoupila. Tramvaj zřejmě byla natolik plná (což v tento čas bývá), že jste se do prvních dveří nevešla. U druhých dveří nebyla situace o nic lepší, ale zřejmě jste se rozhodla nečekat celou jednu minutu na příjezd další tramvaje, a začala se do vozu a do davu cestujících dostávat za každou cenu – i za cenu přivření.
Co se týče dalšího spoje, toho minutu po mně, nešlo o nějakou dopravní metaforu, neboť tramvaj již stála připravená za mým vozem a čekala pouze na můj odjezd. Necelou minutu po něm byste vskutku zcela volně a bez tlačení nastoupila do prázdné tramvaje.
Ale dále k samotné stížnosti. Stěžujete si, že jsem po zavření dveře (na něž jsem výstrahou upozorňoval okolo deseti vteřin) neotevřel dalším lidem. To je omyl, měl jsem otevřené dveře celé tři minuty před tím, a kdo chtěl, mohl nastoupit – což podle přeplněné tramvaje pochopilo lidí víc než dost. Tramvaj má pro jízdu stanovený postup. Přijede na zastávku, otevře dveře, počká, zavře dveře, čeká na odjezd a poté odjede. Jistě uznáte, že tento postup byl i v mém případě zachován a v popsaném pořadí úkonů.
Já i DP jsme si vědomi vytíženosti zastávky, a proto zopakuji, že na této zastávce je přítomnost vlaků ve špičce trvalá a spoje odjíždějí v krátkých intervalech. Není proto třeba zbytečně se dobývat do právě odjíždějících spojů.
Zmiňovala jste pochybnosti ohledně mého psychického stavu. Dovolte, abych vám z tohoto místa pogratuloval k vaší až ke genialitě stoupající schopnosti podle jediné události sledované v krátkém časovém sledu určit psychologický profil člověka a určit, že potřebuje odbornou pomoct. Třebaže se já osobně psychologií zabývám několik let, na této úrovni zdaleka nejsem a neměl bych odvahu soudit druhé na základě kusé informace (nikoli informací), aniž bych s dotyčným člověkem vedl delší rozhovor a více jej poznal.
Závěrem napíšu, že doufám, jak moje krátké vysvětlení vám postačí na uznání vašeho omylu ohledně stížnosti a spokojím se z vaší strany pouze s písemnou omluvou.
Závěr
Pokud jste při čtení odpovědi občas souhlasně kývli hlavou, je to pro mě morální vítězství. Pouze však morální, nic víc. Všichni, nebo alespoň většina víme, že morální vítězství jsou většinou fajn pro dušičku, ale stejně vás od šibenice neochrání.
Tramvajovou zastávku na Pankráci nám byl čert dlužen a všichni si oddychneme, až se znovu otevře zastávka metra. Oddychnou si řidiči i cestující.
Věřím, že většina cestujících je slušná a chápavá, ale taky vím, že jedna stojící tramvaj (i když kolem stojí další dvě a další se blíží), vyvolává v lidech zvláštní pudy, které je nutí dělat zvláštní věci a jiným jimi dokazovat, že oni jsou těmi lepšími články společnosti, a nikdo jim kálet na hlavu proto nebude.
Člověk by až neuvěřil, jakou moc jedna stojící tramvaj na konečné má. Pokud byste se o tom chtěli přesvědčit, běžte se tam podívat. A pokud budete chtít ze stanice tramvají odjet, nastupujte, když dveře nedávají výstrahu, a už vůbec ne, když jsou už skoro zavřené.
Jinak je možné, že si začneme dopisovat.
