Nová finta restaurací: Přišly na to, jak z lidí dostat ještě více peněz?

Možná jste si toho taky někde všimli. Platební terminály v restauracích a kavárnách nám začínají nabízet úhradu dýška přednastavenou v procentech – pěkně 5, 10, 15 % nebo dokonce víc procent. Na první pohled to vypadá neškodně, ale ve skutečnosti jde, minimálně podle mne, o způsob, jak z nás dostat o dost víc peněz, než jsme sami zamýšleli.

Pamatuji si naprosto přesně, kdy jsem se s tímhle poprvé setkala v Čechách. Bylo to v létě před šesti a půl lety, v takové restauraci pod Pražským hradem na Malostranském náměstí, kde byli prakticky jen turisté a celkově bylo jasné, že tato restaurace cílí přímo na turisty. Seděli jsme s partnerem na zahrádce, dali si kávu, víno a vodu. Když přišel účet a chtěli jsme zaplatit kartou, překvapilo mě, že terminál rovnou nabízel spropitné jen v procentech. Ale jakých procentech! Jedinými možnostmi bylo 10, 15 nebo 20 %. Měla jsem v tu dobu čerstvě v paměti článek, ve kterém majitel mnou oblíbené restaurace u Národní třídy tvrdil, že u nich v restauraci je průměrné dýško kolem 8 % a že je tak o něco vyšší než celorepublikový průměr. Dávat zákazníkům možnost zadat dýško od 10 % útraty výše mi tak přišlo jako neuvěřitelně nevhodný tah (nejen) na cizince, aneb jak z nich dostat mnohem víc peněz, než je u nás běžné. Taková další věc, kvůli které má pak Praha špatnou pověst. Partner, který je sice cizinec, ale žije v Česku už dlouho, si ani neuvědomil, že dává prostřední možnost – tedy dvojnásobek běžného českého spropitného, a to aniž by nám přišlo, že by si to obsluha zvlášť zasloužila - moc pozornosti nám nedala, a to víno bylo, zvlášť s ohledem na cenu, dost podprůměrné. Teď, když ho znám ještě déle, vím, že příslušné dýško za daný servis by sám od sebe opravdu nedal. Na druhou stranu jsme tam byli kvůli té historické atmosféře (která je ale již zahrnuta ve zvýšené ceně nabídky) a ne kvůli gastronomickému zážitku.

Po dlouhou dobu jsem se pak s podobným trikem či metodou zadávání dýška nesetkala. Až minulý týden v jedné restauraci na pražském Andělu, kde jsem za život byla už snad čtyřicetkrát. Přišel účet na 653 Kč, tak slečně říkám, že to zaokrouhlíme na 700 Kč, a požádám o platbu kartou. Servírka mi však sdělila, že pro zadání dýška bohužel musím zvolit jedno z nastavených procent. Na displeji byly tentokrát možnosti 5, 10 a 15 %. To už je alespoň o něco férovější než dřívější zážitek z Malé strany – odpovídá to takovým běžným českým zvykům. Vybrala jsem 5 %, protože i když to nebylo špatné, na 10 % to taky zrovna nebylo. Výsledné dýško tedy bylo nižší, než jsem zamýšlela. Při psaní tohoto článku jsem hledala aktuálnější clánky o průměrné výšce dýška, a je jasné, že 10% spropitné je i nadále dost nadprůměrné, hezké zobrazení jsem našla v tomto článku a vyšší než 8% průměrné spropitné není nikde v ČR.

Je to manipulativní trik?

Tahle procenta nastavená v terminálech působí možná jako drobnost, ale ve skutečnosti mohou na zákazníky vyvíjet značný tlak. Především je to svým způsobem manipulativní – jak dokládají i studie o tzv. efektu kompromisu. Tento psychologický jev, popsaný v behaviorální ekonomii, ukazuje, že lidé mají přirozenou tendenci volit střední nebo mírně vyšší hodnotu z nabídky, protože to působí jako rozumný kompromis. Známá studie profesora Itamara Simonsona z Stanfordovy univerzity potvrdila, že pokud jsou lidem nabídnuty tři různé možnosti, většina z nich intuitivně sáhne po prostřední, aby se vyhnula extrémům – tento efekt často používají i obchodníci při cenotvorbě. Když tedy terminál nabízí 10, 15 a 20 %, mnoho lidí automaticky vybere 15 %, i když by normálně dali třeba jen 5 nebo 10 % nebo prostě padesátikorunu v rámci zaokrouhlování.

A když už je člověk zvyklý platit bezhotovostně, dostává se pak tak trochu do pasti. Pokud u sebe nemá hotovost, a přesto chce ocenit obsluhu, nemá jinou možnost než kliknout na jednu z přednastavených hodnot. Druhá varianta pro něj pak je dýško raději nedat vůbec. Například v případě terminálu, na kterém jsem spropitné zadávala minulý týden, byla možnost, že dýško nechci zadat malým, sotva viditelným světle šedivým tlačítkem, zatímco procentuální volby byly velké, tmavě šedivé a snadno volitelné. A zadat dýško ručně nešlo vůbec.

Přiznejme si, že ne každý z nás je ostrou matematickou tužkou v penále (tento výraz je takový můj oblíbený amerikanismus, tak čtenáři, odpusťte mi za jeho použití). Většina Čechů umí sice spočítat, kolik má v peněžence na další pivo, ale výpočty procent jim nemusí jít tak rychle. Už jsem se setkala opravdu s hodně lidmi, pro které je vrchol matematické zdatnosti sčítání a odečítání a nějaká procenta jim nic moc neříkají, i když na 70% slevu zajisté slyší. Pro mě je spočítat 5 % z jakékoliv částky otázkou půl vteřiny, ale opravdu vím, že to tak není pro každého. Když se na ně na terminálu rozsvítí nabídka 5 %, 10 % a 15 %, pro mnoho lidí to znamená takový menší výpočtový zásek. A tak třeba raději vyberou střední hodnotu, která působí rozumně – jenže i ta může být nakonec vyšší, než měli původně v plánu.

Kdyby restaurace nabízely vedle procent i možnost zadat částku ručně, všichni bychom měli možnost rozhodnout se svobodně. Přednastavené procentuální možnosti mohou být fajn pro ty, co to nechtějí řešit, ale i jiná volba by měla být stejně snadná. Terminál, kde lze dýško zadat pouze skrze přednastavená procenta, vnímám jako manipulativní a taky proti českým zvyklostem v souvislosti s dýšky.

A co když chci dát míň než 5 %? Pamatuju si, že když jsem před 15 lety pracovala jako studentka v jedné pražské luxusnější restauraci, nebylo neobvyklé, že hosté dýško drželi v určitém limitu – i když šlo o vyšší útratu. Mnozí nedali víc než 200 korun, ať už večeře vyšla na 1 500, 2 500, nebo i 5 000 korun. Bylo to takové nepsané pravidlo – dýško ano, ale v rozumné výši, často nějaká nižší bankovka. Já sama si taky nedokážu představit, že bych dávala víc než stovku nebo možná sto padesát korun, a to i pro vyšší útratu. Přijde mi zkrátka absurdní, že bych měla přidávat další stovku jen kvůli tomu, že jsem si objednala dražší lahev vína. Obsluha přeci vykoná stejnou práci, ať si vybereme nejlevnější nebo nejdražší položku na menu. Práce kuchaře se liší, ale to je jiný příběh… A zda se s ním v dané restauraci dýško sdílí je dost individuální a zákazník to nepozná.

Dotykové obrazovky na terminálech jsou kapitolou samy o sobě. Stačí, aby člověk omylem kliknul na něco, co ani nechtěl, a najednou je zadáno spropitné, které se už nedá změnit bez pomoci obsluhy. Věřím, že v takovém případě většina lidí prostě rezignuje a nechá vše tak, jak je – což může znamenat i výrazně vyšší částku, než původně zamýšleli. Já si jednou omylem zablokovala kartu, když jsem na takovém terminálu zadala třikrát po sobě špatný PIN kód, i když jsem ho nezapomněla, prostě jsem se omylem třikrát uťukla někam vedle. A to nejsem žádný senior s třasem v rukou.. pro starší lidi tento přístup k vybírání dýšek představuje zajisté další výzvy, které ani nechci rozepisovat.

Ale upřímně – jsme pořád v Česku, ne v Americe. V USA jsou vysoká spropitná součástí kultury. Nahrazují plat obsluhy nebo jeho část, takže se tam s nimi počítá jako s automatickou položkou. Ale tohle opravdu není náš případ, a upřímně si myslím, že by ani neměl být.

V Čechách máme vlastní zvyky a dýško má podle mne i nadále zůstat gestem dobré vůle, ne procentuální (polo)povinnou položkou. Tento článek na webu iDnes Čechy celkem vtipně nazývá v souvislosti se spropitným „zaokrouhlovači“ a přijde mi, že to přesně sedí i na můj případ. Než že bychom dýško dávali jasným procentem z útraty, jak je zvykem například v USA, my Češi spíše částky zaokrouhlujeme, například ze 750 na 800 korun, tedy necháváme například spropitné ve výši 50 korun, v tomto ilustrativním případě tedy ve výši 6,7 % útraty.

Jsem přesvědčena, že jakožto zákazníci bychom měli mít právo rozhodnout sami, kolik a komu chceme dát. Pokud se tenhle nešvar s přednastavenými procenty pro volbu dýška bude rozšiřovat do dalších podniků, možná to někteří vyřeší tak, že místo procentuálního spropitného raději zvolí nulu. A to by asi obsluhu v příslušných restauracích nepotěšilo. A není to o tom, že bychom byli lakomí – spíš se jen nechceme cítit manipulovaní.

Pokud chcete mít kontrolu nad tím, kolik a komu dáte spropitné, nejjistější volba je vzít si do restaurace trochu hotovosti. Tím se vyhnete přednastaveným procentům na terminálu a můžete ocenit obsluhu tak, jak považujete za vhodné. Hotovost je zkrátka spolehlivá, nejen když jde o dýško, a navíc máte jistotu, že platíte přesně tolik, kolik jste sami zamýšleli. A kdybych si měla tipnout, tak i nadále obsluha spropitné právě v hotovosti ocení více. Já sama většinou dávám spropitné právě v hotovosti, ale když hotovost nemám, nechci být manipulována k určité částce.

Chápu, že obsluha si spropitné zaslouží, a ráda ho dám, často i v hotovosti, pokud je servis příjemný a profesionální. Ale nastavení předvolených procent v terminálech, které zákazníka svým způsobem nutí k vyšším dýškům, považuji za neférové. V ideálním světě bychom měli vždy možnost zadat spropitné podle svého uvážení, a ne být tlačeni do přednastavených voleb, které často vůbec neodrážejí české zvyky.

Co vy, milí čtenáři, setkali jste se již s tímto přístupem k volbě spropitného? Co si o tom myslíte vy?