Článek
„Můžete si vybrat jiné boty nebo vám dáme dárkovou poukázku,“ řekla mi laskavým tónem paní za pultem, když jsem jí ukázala boty zakoupené před třemi měsíci. Člověk nemusel být odborník, aby mu bylo jasno: tuhle podrážku už nikdo neopraví.
Jasně. Takže mi prodáte vadné boty a pak očekáváte, že si u vás s důvěrou koupím další. To tak.
„Potřebuji si koupit nové boty, vy už v nabídce žádné vhodné nemáte. A nechci dárkovou kartu, ráda bych požádala o vrácení peněz,“ odpověděla jsem.
„To budeme muset poslat na posouzení,“ pronesla paní. Laskavý tón byl tentam. Jako kdybych si dovolila chtít něco, co se v obchodě s obuví zásadně nedělá.
„Sice nevím, co na tomhle po třech měsících nošení chcete posuzovat, ale je to vaše právo, pošlete to.“
A teď přišly ty devadesátky
Po třech týdnech mi přišla zpráva: Reklamace byla zamítnuta, dostavte se na prodejnu.
Předložili mi protokol o vyřízení reklamace. Důvod zamítnutí v něm chyběl. Protokol obsahoval pouze obecné poučení o obvyklé kvalitě obuvi a informaci, že je o obuv třeba řádně pečovat. Nechybělo upozornění, že záruční doba není totéž, co životnost výrobku. A že jejich rozhodnutí je konečné.
Dokonce protokol obsahoval ujištění (snad aby zákazník nebyl na pochybách!), že rozhodnutí je v souladu s Občanským zákoníkem a Zákonem o ochraně spotřebitele. Rozhodnutí snad, ale způsob, jakým reklamaci vyřídili, zákonu neodpovídal.
Zákazníku, braň se!
„Tady ale není uveden důvod, proč jste reklamaci zamítli,“ namítla jsem.
Paní za pultem znejistěla. Studovala protokol a krčila rameny. Paní vedoucí tu dnes není.
„To ale není můj problém. Já prosím o uvedení důvodu zamítnutí reklamace, to je vaše povinnost.“
Prodávající je povinen vydat spotřebiteli potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, … případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace
Paní za pultem znovu hleděla do protokolu. Pak zvedla telefon a vytočila paní vedoucí. Za chvíli se vrátila. Tohle je všechno a nic jiného k tomu nedávají.
Na originál protokolu určeného prodejci obuvi jsem napsala, že se způsobem vyřízení reklamace nesouhlasím. Sbalila jsem boty a šla domů.
To jako fakt? Boty po třech měsících nošení? Bez udání důvodu? Tohle si nechám líbit?
Těžko snáším bezpráví. A když člověk ustoupí pokaždé, když někdo prohlásí své rozhodnutí za konečné, nemůže se divit, že se nic nezmění. Takže to nevzdám.
Když soupeř nehraje podle pravidel
Vyzvala jsem prodejce obuvi písemně k nápravě. Požadovala jsem přehodnocení zamítnutí reklamace, případně alespoň sdělení konkrétního důvodu, proč ji zamítli. Připomněla jsem také zákonnou povinnost odůvodnit zamítnutí reklamace.
Boty se přece po třech měsících nošení nemohou jen tak rozpadnout!
Odpovědí mi byl e-mail, ve kterém jakási Regional Sales Leader Manager zopakovala, že záruční doba a životnost výrobku jsou dva rozdílné pojmy a stanovisko prodejce je konečné.
Od Leader Manager mě to trošku udivilo, ale vlastně ani nepřekvapilo. Jistě na to má povinné firemní školení „Jak ignorovat zákazníka“.
Protiútok: tentokrát s důkazy
Uznávám. Když se mi rozpadne podrážka po třech měsících nošení, ačkoliv jinak obuv vypadá jako nová (čistá, impregnovaná, nedotčená), mohu se mýlit, možná jsem s ní dělala něco, co se neočekává, že s botou budete dělat. Možná jsem v ní neměla chodit.
Školy nemám, je mi třeba odborníka.
Nelenila jsem a vyhledala soudního znalce se specializací na kvalitu a jakost obuvi. Obuv jsem mu zaslala k posouzení a vypracování znaleckého posudku.
Závěr byl jednoznačný: jednalo se o výrobní vadu. Reklamovaný nedostatek nebylo možné považovat za běžné opotřebení, poškození způsobené uživatelem ani za následek nevhodné či nedostatečné údržby.
A tak jsem to sečetla
Kupní cena za boty, náklady na vypracování znaleckého posudku, poštovné za boty zaslané znalci a – na to jsem nechtěla zapomenout, už tak nějak z principu – také náklady na dopravu do prodejny v souvislosti s uplatněním reklamace a převzetím jejího vyřízení.
Sečteno a podtrženo: skoro pět tisíc korun.
Následovalo další kolo. Prodejci jsem poslala další žádost o přehodnocení reklamace, tentokrát podloženou znaleckým posudkem. Současně jsem požadovala proplacení svého nároku. Všechno jsem pečlivě zdokumentovala a doložila.
Až tehdy prodejce reklamaci uznal a požadovanou částku mi poslal na bankovní účet.
Bitva vyhrána. V devadesátkách jsme ale tak trošku zůstali
Pocit vítězství se však nedostavil.
Prodejce se neobtěžoval zaslat ani e-mail či SMS s obyčejným „omlouváme se za způsobené komplikace“. Nic. Peníze přišly, tím to pro něj skončilo.
Škoda.
Co když prodejce reklamaci neuzná ani napodruhé?
V mém případě pomohl znalecký posudek a další písemná výzva. Co ale dělat, když prodejce nespolupracuje ani potom?
Možností je několik. Můžete nad tím mávnout rukou nebo se vydat dál.
Zkuste mimosoudní řešení sporu u ČOI
Jako spotřebitel se můžete obrátit na Českou obchodní inspekci (ČOI) a požádat o mimosoudní řešení spotřebitelského sporu, známé pod zkratkou ADR.
Návrh je třeba podat nejpozději do jednoho roku od chvíle, kdy jste svůj nárok u podnikatele uplatnili poprvé. Musíte také doložit, že jste se spor nejprve pokusili vyřešit přímo s prodejcem.
Řízení je bezplatné. Návrh lze podat prostřednictvím internetového formuláře. ČOI se snaží zprostředkovat dohodu mezi spotřebitelem a podnikatelem, nemůže však prodejci nařídit, aby reklamaci uznal nebo vrátil peníze.
Více informací a formulář najdete na webu ČOI.
Zvažte předžalobní výzvu a případně soud
Pokud se spor nepodaří vyřešit ani mimosoudně, můžete prodejci zaslat předžalobní výzvu. Jestliže ani ta nepřinese výsledek, zbývá možnost domáhat se nároku u soudu. V takovém případě ale musíte počítat s náklady soudního řízení – budete-li však ve sporu úspěšní, můžete požadovat, aby vám účelně vynaložené náklady řízení uhradil prodejce.
Účastníku, který měl ve věci plný úspěch, přizná soud náhradu nákladů potřebných k účelnému uplatňování nebo bránění práva proti účastníku, který ve věci úspěch neměl. … jestliže žalovanému ve lhůtě nejméně 7 dnů před podáním návrhu na zahájení řízení zaslal na adresu pro doručování, případně na poslední známou adresu výzvu k plnění.
Co jsem si z toho odnesla?
Především to, že zamítnutá reklamace nemusí být konec příběhu. A také několik věcí, které je dobré vědět dřív, než se vám něco podobného stane:
- Po celou provozní dobu musí být v provozovně (prodejně) přítomen pracovník pověřený vyřizováním reklamací (§ 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele).
- Máte-li za to, že je rozhodnutí prodejce je nesprávné, požadujte písemné odůvodnění. Pokud prodejce reklamaci zamítne, je povinen vám písemné odůvodnění vydat.
- Komunikujte s prodejcem písemně a schovávejte si všechny doklady - doklad o koupi, reklamační protokol, e-maily, fotografie, znalecký posudek, doklady o souvisejících nákladech.
- Odborný posudek může změnit situaci. Bude vás to něco stát. Pokud se prokáže, že reklamace byla oprávněná, můžete požadovat uhrazení nákladů na vpracování znaleckého posudku po prodejci.
- Nejste v tom sami. Můžete využít pomoci ČOI, v krajním případě se domáhat svého nároku u soudu.
Je dobré vědět, že když člověk trvá na svém, doloží svá tvrzení a nevzdá to při prvním odmítnutí, může se domoci nápravy.
A jestli bych to vedla až k soudu? To si pište, že ano. Už tak nějak z principu. Jsme to my, zákazníci, kdo musí prodejcům vysvětlit, že devadesátky už máme za sebou.
Zdroje:
