Článek
Na první pohled se používání samoobslužných pokladen zdá jednoduché. Tak proč tolik lidí raději stojí ve frontě, u jedné otevřené pokladny a samoobslužné pokladny jsou poloprázdné? To jsou ti lidé tak líní si sami zboží namarkovat? Nebo jsou tak hloupí? Systém není složitý. Nicméně u něčeho co se musí navážit (ovoce, zelenina), může vzniknout problém. Nebo i v situacích, kdy řešíte, jaké konkrétní pečivo máte. I za pokladnou mají prodavačky občas problém rozlišit ten správný druh rohlíku, aby zadaly ten správný kód zboží.
Když máte pár položek, může se jevit využití samoobslužné pokladny jako dobrý nápad. Nemusíte čekat ve frontě, nikdo do vás zezadu nenajíždí vozíkem a nekašle vám na krk. Na první pohled se zdá, že nákup vyřídíte rychle a bez problémů. Přesto ale může nastat komplikace, když na vás u některých položek vyskočí hláška – „vyžaduje zásah obsluhy“. A jako na potvoru zrovna nikde v dohledu obsluha není. A když je, nemusí být zrovna v dobrém rozpoložení. Přišourá se znuděná osůbka s výrazem značící nelichotivé myšlenky vůči vám. Jak je možné, že nedokážete tak jednoduchou věc? Myslí si nejspíše, když obrací oči v sloup. Takže ve výsledku se onen rychlý nákup nekoná a člověk ještě odchází s pocitem, že obtěžuje otráveného zaměstnance.
A přitom vy, když jdete k té samoobslužné pokladně, v podstatě děláte práci za toho prodavače. Obchodník hází práci svých zaměstnanců na zákazníka a ještě se to snaží prodat jako výhodu. Přitom zákazník by raději většinou uvítal kompetentní a ochotnou prodavačku, která je schopna v případě potřeby poradit, než systém udělej a poraď si sám.
V této souvislosti se mi vybavil naivní normalizační seriál Žena za pultem. Seriál jsem nikdy neviděla celý, jen pár scén a i tak se mi zahryzly do paměti některé scény s fortelnou prodavačkou, kterou hrála nechvalně proslulá Jiřina Švorcová. Třeba scéna, kdy poprvé obsluhuje svého budoucího nápadníka, jež hrál Petr Haničinec. Osamělý muž si jde nakoupit něco na oslavu a narazí na profesionální přístup ženy za pultem lahůdek, která vhodnými otázkami muže nasměruje, co vše by bylo na takovou oslavu dobré koupit. Pán odchází spokojen a pravidelně se sem také za onou prodavačkou vrací. Při pohledu na profesionalitu této prodavačky si tak akorát člověk povzdechne nad tím, jaká je škoda, že takový přístup k zákazníkovi se objevuje většinou jen na televizních obrazovkách. Chápu, že v dnešní době je těžké najít pracovní sílu, natož někoho, kdo svou práci dělá s chutí a pořádně. V takovém případě se automatizace prostřednictvím samoobslužných pokladen jevíjako správný krok. Tedy správný krok pro obchodníka. Ale je to správný krok i pro zákazníky?
Lidé, co umí se samoobslužnými pokladnami pracovat, k nim třeba nejdou, protože s nimi mají psychologický problém. Proč by měli zákazníci usnadňovat práci a snižovat náklady obřím řetězcům? Jako vždy jde samozřejmě o peníze. Obchodníci si od samoobslužných pokladen slibují zejména úsporu peněz na zaměstnancích. Záměrně nechávají v chodu například jen jednu pokladnu z pěti, aby lidi byly nepřímo tlačení k využití samoobslužných pokladen. Ti, co mají jen 3 položky, si často čekání v dlouhé frontě nakonec rozmyslí. Nicméně dle délky fronty u klasických pokladen se dá usuzovat, že většina lidí zůstává věrna prodavačkám u klasických pokladen. Přeci se u větších nákupů obsahující větší počet položek (včetně ovoce, zeleniny a pečiva) jedná o komplikovanější a delší proces a je pohodlnější využít práci prodavaček na běžné pokladně. Není to jen o tom, že by si chtěl někdo s prodavačkou poklábosit. Jde o tu jistotu, že vše proběhne bez zádrhelů.
Samozřejmě lidé jsou různí. Někomu naopak vyhovuje, že si zboží namarkuje sám vlastním tempem, má na to více klidu. Mají tak markování pod kontrolou. Přeci jen i prodavačka se může splést a něco špatně namarkovat. Jsou typy lidí, co se záměrně vyhýbají kontaktu s prodavačkou. Nemají rádi zdvořilostní fráze. Když už se s někým stýkají, tak jen s lidmi, které chtějí vídat. S lidmi, kteří jim jsou sympatičtí, jsou v okruhu jejich rodiny nebo přátel. Někdy ony prodavačky bývají opravdu nepříjemné. Na druhou stranu i to patří do procesu sociálního učení. Přicházet do kontaktu s různým typem lidí a naučit se zvládat různé druhy nepříjemných situací.
Anketa
Není pravda, že se samoobslužným pokladnám vyhýbají jen senioři. Prohlédněte si někdy věkové složení lidí, kteří stojí frontu u klasické pokladny. Není to o věku nebo o technologické zdatnosti. Nejsem senior a také si raději vystojím frontu. Myslím, že zákazník by měl mít vždy možnost volby, k jaké pokladně zajde. Obchodníci by neměli zapomínat na staré dobré firemní heslo Tomáše Bati: „Náš zákazník - náš pán.“
