Článek
Nejdříve jsme se mile pozdravily a potom během procesu „pípání“ spolu prohodily několik slov. Někdy se mě zeptala, jestli budu vařit to či ono, když viděla, co jsem si koupila. Jindy okomentovala nějaký výrobek, že si ho také koupila a chutnal jí. Občas posloužilo jako téma počasí, zejména, když bylo něčím výjimečné. Všechny věci samozřejmě nejen načítala, ale po načtení rovnou vkládala do tašky, kterou mi pak s úsměvem podala. Byl-li pátek, nikdy nezapomněla popřát pěkný víkend.
Výše uvedený odstaveček popisuje mou zkušenost s pokladními v supermarketech v západní Evropě. U nás je taková pohodička nemyslitelná. Nejen, že většina pokladních na zákazníka sotva promluví, o úsměvu už vůbec nemluvě, skládání výrobků do tašek je tu z říše sci-fi. Pokladní na člověka v lepším případě na půl pusy zavrčí „Dobrý den…“, a pak fofrem posouvá zboží do prostoru k tomu určeného. Věci vám tam hází takovým fofrem, že než se nadějete a stihnete zaplatit, čeká na vás u pokladny jedna nepřehledná hromada věcí, kterou musíte fofrem dostat do košíku, protože brzy začnou „lítat“ stejným směrem produkty dalšího zákazníka. Někdy tak finále u pokladny připomíná spíš nepříjemný zážitek, než pohodový nákup.
Není Lidl jako Lidl. Zatímco v německém mi zakoupené zboží s úsměvem naskládají do tašky, kterou jen převezmu, v českém mi pokladní naznačuje, že jsem při uklízení zboží zpět do košíku příliš pomalá. Proč bych ale měla spěchat a naházet si nákup do košíku jen tak halabala? Jde-li to jinde, proč ne u nás?
Známá pracuje jako pokladní v supermarketu a vysvětlila mi, že za tuto situaci obsluha pokladen tak úplně nemůže. Je na ně prý vyvíjen nátlak, aby si se zákazníky nikdo nepovídal. Cílem je obsloužit co nejvíce nakupujících, tedy pípat, pípat a zase pípat. Pokud možno strojově, jen ať se fronta svižně posouvá. „Usmívat se a pokud možno nemluvit,“ svěřuje se mi. Má stížnost, že v Německu je běžné, když pokladní skládá nákup zákazníkovi do tašky, vyvolá u známé smíšené pocity. Zdá se, že by se tomu nebránila, stejně jako milému rozhovoru se zákazníkem, ale nejspíš by si moc nevydělala. „Hlídají nás,“ prozrazuje mi a já musím slíbit, že neprásknu ani její jméno, ani pro který obchodní řetězec pracuje.
Čeští zákazníci mají milou obsluhu rádi a vlastně nejen ti čeští. Zkušenosti ukazují, že i když jsou již v mnoha supermarketech nainstalované automatické pokladny, přece jen stále radši dáváme přednost živému člověku. Ne tak vedení supermarketů. Zdá se, že to jednoznačně směřuje k automatizaci a ke zrušení lidského faktoru. Hlavně žádné vykecávání, mohlo by se méně prodat!
Každý psycholog vám řekne, že má-li přijít zákazník znovu, musí chodit rád a nákup by se pro něj měl stát příjemnou zkušeností. V zemích, které se vývojově nenacházejí ve fázích počátečního kapitalismu, jako Česká republika, už to vědí. Pochopili, že nejde o množství, ale o kvalitu. Zatímco jejich zákazníci odcházejí ze supermarketů s úsměvem, ti naši jsou často zpocení až na zádech. Tak rychle jim pokladní házela zboží do odkládací plochy za pokladnou, že ho sotva stíhali uklízet. Že by si stihli přitom zkontrolovat, co jim je vlastně markováno, na to můžete rovnou zapomenout. Kdo ví, jestli to také není jeden z důvodů,proč to u nás na pokladnách supermarketů vypadá tak, jak to vypadá…
