Článek
To už by se dalo nazvat něco jako vztah
Když vám mobilní operátor strhne peníze, jejichž částka vypadá obdobně jako pokaždé, nic neřešíte. Jak se říká, dokud nejsou problémy nebo se nestane něco nestandardního, proč „zbytečně“ vynakládat nějakou energii, jež by dokola ověřovala, že každý z poskytovatelů plní podmínky, které jste s ním odsouhlasili.
Obdobně asi většina lidí neotevírá pravidelně v mailu faktury, aby si v nich poctivě četla všechny informace. Včetně toho, zdali poskytovatel něco nepřipsal dolů, nejednou menším fontem, pod oblast vypsaných plateb.
Já to nazývám „čtecí šedá zóna“. Je to prostor, který se často ignoruje, neboť to podstatné, kvůli čemu se daný dokument vůbec otvírá, se předpokládá, že už vyznělo výše. Avšak nějaká ta „drobná informace“ ve výsledku může být velmi zásadní. Sice by měla být dle své významové důležitosti popostrčena nahoru, nad všemi běžnými údaji, ale ještě se to ve fakturách neprosadilo.
Chcete jít s dobou, a tak jste si například před lety zřídili na webu účet tzv. samoobslužný portál poskytovaný mobilním operátorem, abyste měli vše po ruce: zprávy, novinky, změny. Ale ruku na srdce: Jak často tam chodíte? Nejspíš jste tam byli jen párkrát a to hned po založení. A pak už téměř nikdy.
Je to taková psychologická hra
Tím, že si založíte účet, máte zprvu příjemný pocit, že vám nic neunikne. Jenže háček je v tom, že informace chodí právě jen tam. Už se vám daná informace nepřepošle na e-mail. Pakliže přestanete sledovat tuto výhodnou službu, ztrácíte přehled.
Tím se může snadno stát, že aniž by si to člověk uvědomil, dal tím svému poskytovateli volnou ruku, ať si dělá, co chce. Kdo neprotestuje, je spokojený. Poskytovatel přece na faktuře opakovaně zákazníka informoval, že dojde ke změně, a v den změny mu tuto informaci poslal na účet na webu poskytovatele…
Typická chyba na straně zákazníka: Je nepozorný a naivní
Čas přivítat nový tarif! Technologie jdou stále dopředu a většina zákazníků, kteří si před lety pořídili stejný tarif jako vy, už se těší z modernějšího řešení. Je tedy čas udělat v našich systémech místo pro novou generaci tarifů, které vám nabídnou to nejlepší na trhu. Váš aktuální tarif nejpozději k 31. 8. 2024 převedeme na nový, který plně pokryje vaše potřeby a zohlední vaši současnou útratu. Změna proběhne automaticky a vy nemusíte nic řešit. Více se dozvíte ve svém Vyúčtování na stránce s informacemi k telefonnímu číslu.
Překvapený klient by se přece neměl cítit „ukřivděný“ nebo dokonce „podvedený“. Jeho poskytovatel totiž sám celou dobu nejlépe ví, co je pro něho ideální. A tak vytvoří dojem zlepšení služeb tím, že něco přidá a laskavě zdvojnásobí platby. To, že to klient reálně vlastně nechce změnu a v podstatně ji třeba ani nemá jak využít, to už je druhotné.
Možná vás napadnou první otázky: Proč by klient chtěl rušit něco, co funguje a s čím je spokojený? Bohužel o tom nerozhoduje on, pokud se poskytovatel rozhodne danou službu zrušit. Ano, doba jde kupředu… Ale pokud by o tuto službu nebyl zájem, lidé by ji přestali sami od sebe využívat. Možnosti změn je celá řada, od samostatného vyhledávání na netu po inspiraci v newsletterech od poskytovatele, kde by po vzájemné dohodě mohlo dojít ke změně.
Mělo by být standardem, kde dvě strany, prodávající a kupující, spolu dospějí ke shodě, nebo k odstoupení.
Na změnu jsme přišli náhodou
Tak jsem se i já dostala do situace, že můj poskytovatel ví nejlépe, co chci. Volala mamka, ještě dostává papírové faktury, nemá internet. A tak se u ní zvyšuje pravděpodobnost, že si je přečte. U jedné z nich narazila na tento odstavec. A volala operátorovi.
Pamatuji si na svůj samolibý úsměv: Ne, nám nikdo nic neřekl, nevolal, neoznámil. A proč by to vůbec rušili?
Tak jsme začali hledat v mailech faktury a pečlivě je pročítali. Až (ne na poprvé) nakonec našli. A rovněž se objednali u operátora, abychom si vysvětlili, co se děje. Protože operátorka nastavila postoj: takto to bude, protože to je pro vás nejlepší, podařilo se jí v prvé řadě hlavně to, že mi lehce nadzvihla mandle. Ráda bych zůstala v pozici, že z nás dvou to budu pořád já, kdo by měl rozhodnout, co je pro mě nejlepší. Mohu si ji vyslechnout, nechat si poradit, doporučit, za což jsem mnohdy vděčná, ale ve výsledku bych to skutečně měla být já, kdo bude stát za svým rozhodnutím.
Cílem mé snahy po pár minutách už bylo jen nechat vše „doběhnout“ tak, jak to je, a ono 31. srpna od nich prostě odejít.
Paní na druhé straně také už odskočila ze svého klidného strojeně pozitivního postoje a začala zvyšovat hlas. Ono asi není příjemné, když lidé odmítají uměle vytvořené skvělé nabídky. Já bych takovou práci dělat nechtěla. Obdivuji operátory, kteří mohou domů chodit s čistou hlavou.
Hovor byl tedy ukončený
Doma jsme si nastavili upozornění na konec srpna. Jenže ouha - poskytoval nám tarif změnil k 17. květnu. 7 týdnů po tomto hovoru. V tichosti poslal jen zprávu na účet na webu. (Kde už jsme velmi dlouho nebyli.)
Následující vyúčtování mi přišlo mírně podezřelé, bylo výrazně vyšší, a to se zatím vyúčtování půlilo s předchozím a novým tarifem. Jenže jsem nepřikládala důvod tomu, že by mi byl za mými zády změněn tarif, ale jen tomu, že jsem to prostě v daném měsíci „přepískla“.
Po pár dnech jsme o tom doma začali diskutovat. Přeci jenom je začátek července, na konci srpna to končí (podle původních představ), co budeme dělat potom? A volali jsme poskytovateli. Po prvním zaklikání: „zvolte jedničku, zvolte dvojku…“ vyběhla informace o stávajícím tarifu.
„Ale vždyť jsme to chtěli nechat doběhnout do konce srpna?“ divím se.
Inu, ona byla na faktuře právě ta záludná věta: „Váš aktuální tarif nejpozději k 31. 8. 2024 převedeme na nový“. Nejpozději, takže navzdory tomu, že se vám to nelíbí, tak klidně i dříve. Nemusí to být na konci srpna, když to s vámi někdo myslí dobře, může to být i proti vaší vůli hned.
Operátor řekl: Když byla změna provedena, tuto informaci jsme vám zaslali na váš samoobslužný portál.
Aha…
Když poskytovatel už nemyslí jako člověk
Možná by bylo fajn, kdyby mi původní paní operátorka, s níž jsem hovořila v březnu, řekla, že ke změně dojde 17. 5. Nebo že ke změně nemusí dojít až toho 31. 8. Možná by bylo fajn, kdyby mi poskytovatel třeba v dubnu poslal SMS, že v květnu učiní změnu, abych měla ještě nějaký den šanci něco s tím udělat. Když jsem to neukončila již v březnu při prvním hovoru s operátorkou.
Ale vlastně to byla moje chyba: Byla jsem málo ve střehu. Nečtu pokaždé faktury, nehledám na první pohled ony nenápadné a přitom nijak konkrétně definované změny s neurčitým datumem. Nechodím každý den na skvělý samoobslužný portál.
K čemu mě tato zkušenost poučila?
Opět se mi připomnělo, že věrnost v byznysu se nevyplácí. Pravidelně už tento trest za věrnost zavčasu řešíme s povinným ručením či s objednáváním předplatného tisku. Vím, že nás v minulosti rovněž mobilní poskytovatel mile překvapil s nějakou výhodnou nabídkou, ale vždy bohužel až poté, co jsme něco řešili. Je mi jasné, že jejich cílem je co nejvíce vydělat. A já pro ně nejsem extra perspektivní: moc neutrácím. Nicméně na druhou stranu jsem měla u téhož operátora stejné číslo přes 23 let.
A co vy?
Vybavíte si nějaké vlastní osobní zklamání od poskytovatele nějaké služby, od každodenních (mobil, internet, elektřina, plyn, povinné ručení, pojistka…) po dovolenou konče?
