Článek
Nemám ráda únor. I když je to nejkratší měsíc v roce, mně však připadá jako nejdelší. Člověk už se tak nějak podvědomě těší na konec zimy a jaro, které je však stále v nedohlednu. Sníh ve městě také žádný, kolem jen ponuré šero. Jediné, co mi na konci února dělá radost, jsou narozeniny mé maminky. Je to sice její den, sama se ale na něj velice těším. Slavíme vždy u ní doma a opět si připadám jako malá holka – sejde se nejbližší rodina, maminka upeče buchtu, udělá čaj s malinovníkem a celá ta atmosféra mě přenese o třicet let zpátky.
Jediný strašák pro tento den je povinnost absolvovat maraton s názvem „co koupit člověku, který nic nepotřebuje“. Ano, ten den se sice cítím jako malá holka, čmáranice na kousku papíru už ale jako dárek moc neobstojí. Chce to něco většího, zároveň ale potřebného a osobního. Avšak vybrat dárek pro člověka 60+ je disciplína náročnější než triatlon. Lidé po šedesátce už většinou mají vyřešené oblečení, kosmetiku, kuchyňské roboty (a často i náhradní kuchyňské roboty). A když už něco chtějí, většinou si to zkrátka pořídí sami – což je sice praktické, ale pro dárce značně demotivující. Člověk nechce skončit u dekorativní svíčky, která se zapálí jednou za uherský rok, když vypadne proud.
A možná jsem příliš staromódní či konzervativní, nemám ale ráda dárky v obálce – pro mě totiž narozeniny nejsou položkou ve faktuře. A tak se člověk snaží vymyslet něco osobního, milého a pokud možno neodsouzeného k životu na polici mezi porcelánovými koťátky.
Domácí botanická zahrada U babičky
Moje maminka má jednu velkou vášeň: kytky. A není to žádné takové to „mám na okně dvě orchideje, fíkus a kaktus a přežívají zázrakem“, ale opravdovou domácí džungli, již má vlastní mikroklima (občas na ni i žárlím). Celá lodžie i část obývacího pokoje jsou předělané na miniaturní botanickou zahradu, kde každá rostlina má svůj příběh, historii přesazování a někdy i jméno. Když synové (pro mou maminku tedy vnuci) trochu povyrostli, v botanické zahradě se objevily i mandarinkovníky a kluci se pokaždé těší, jestli na stromě objeví nějaké to ovoce. Je to milé, uklidňující a lehce fascinující (pro mě upřímně někdy i trochu znepokojující, ale to je asi můj problém).
Maminka ale není žádný maniak (alespoň prozatím) a vím, že by jí udělala radost i další orchidej. Já sama bych pak ale měla pocit, jako kdybych sommeliérovi dala k narozeninám láhev vína z vietnamské večerky. Prostě chci, aby to bylo něco zajímavého, neobvyklého, ideálně takového, co ještě nemá.
Mission impossible: sehnat kytku
Problém je, že s malými dětmi je organizování cesty do specializovaného zahradnictví těžší než plánování vojenské operace. Musí se sladit spaní, svačiny, počasí, nálada a ochota kluků nehrát si na honěnou či schovávanou mezi regály s keramickými květináči. Nejbližší větší obchod je dost daleko a všichni víme, že velké hobby markety typu Hornbach nebo BauMax jsou hodně z ruky.
Avšak v současnosti každý z nás má nekonečné množství obchodů přímo v kapse – respektive ve svém mobilu. Večer po uložení dětí jsem chvíli pátrala a objevila jsem ji – Clusia Rosea Princess velká (nebo také princeznovská clusie). Kromě přespříliš dlouhého názvu byla dokonalá – nádherná kytka, která vypadá exoticky, ale ne přehnaně náročně. Zkrátka nový kamarád, který by maminku potěšil a zároveň by vyčníval mezi ostatními obyvateli skleníku. V úterý ráno jsem to konzultovala s tetou (v rostlinách se vyzná líp než já) a ihned jsem kytičku zaplatila. Měla jsem radost z toho, jak hezkou kytku jsem vybrala, ale také z toho, že dárek mám vyřešený. Nebo jsem si to alespoň myslela.
Když se z určitých zvyků stává zhýčkanost
Jeden by řekl, že jsem zkrátka příliš náročný zákazník. Někdo by dokonce řekl – zhýčkaný. Ale holt postupem času si člověk zvyká na určité normy, mezi které patří věta „objednávky vytvořené do 12:00 expedujeme tentýž den“. A tak jsem v úterý ráno objednávku vytvořila a okamžitě zaplatila online.
Dorazil e-mail o přijetí objednávky, pak další o přijetí platby a já spokojeně zavřela notebook s pocitem, že mám po starostech. Měla jsem sice obavy z přepravy, vybrala jsem si ale celkem velký e-shop, a tak jsem si říkala, že s tím mají zkušenosti a vědí, jak na to. Jenže pak přišlo ticho. Úterní odpoledne nic, večer nic, upozornění v mobilu mlčela jako puberťák po otázce „Jak bylo ve škole?“.
Středa: opět ticho po pěšině
Středa se nesla v podobném duchu. Ráno jsem kontrolovala e-mail, aplikaci dopravce, spam i složku Hromadné, protože člověk začne postupně pochybovat i o technice. Jenže ono nic. Ticho jak v márnici. Žádné zprávy, žádné info o zabalení, žádné potvrzení o odeslání, žádné „pracujeme na tom“. Pro jistotu jsem zkontrolovala i internetové bankovnictví, jestli platba proběhla v pořádku. A ano, peníze z mého účtu byly strženy. Dopoledne jsem ještě tak nějak doufala v nejlepší, odpoledne jsem začala být nervózní, večer už jsem byla fakt naštvaná. Maminka má narozeniny v pátek a rostliny bohužel nejsou víno, takže pro ně neplatí, že čím jsou starší, tím jsou lepší. I když objektivně už bylo jasné, že něco není v pořádku, stále jsem doufala, že se to nějak vyřeší.
Čtvrtek: realita přichází po telefonu
Nevyřešilo. Ve čtvrtek se dělo to samé, co předchozí dny – konkrétně nic. Teda, až na zvýšenou dávku frustrace. Odpoledne už bylo jasné, že dárek do pátku nestihne dorazit ani teleportem. Rozhodla jsem se tedy zavolat do onoho obchodu a objednávku zrušit. Během hovoru jsem se však dozvěděla informaci, která mě opravdu vykolejila. O mé objednávce sice vědí, ale stále ještě čeká na zabalení a odbavení. Tři dny po zaplacení. Tři dny po potvrzení přijetí. Tři dny v digitálním limbu, kde zákazník neví vůbec nic. Paní prodavačka byla sice milá, její ochota mi však nebyla nic platná.
Zcela chápu, že zdaleka ne všechny e-shopy mají kapacity na to, aby fungovaly v režimu okamžité expedice a doručení. A pokud expedice tentýž den je opravdu tak trochu zhýčkanost, expedice druhý den už není luxus, ale standard. Stejně jako základní komunikace o stavu objednávky. Zákazník nechce zázraky, chce mít ale jistotu, že se něco děje. Stačí krátká zpráva: balíme, nestíháme, pošleme zítra, omlouváme se. Ticho je nejhorší varianta, protože si to člověk automaticky vykládá jako nezájem.
Temu: alespoň vím, na čem jsem
A tady se dostávám k širší pointě, která přesahuje příběh o jedné kytičce a jednom e-shopu. Čeští obchodníci často mluví o konkurenci ze zahraničí, o cenách, o tlaku velkých platforem. Největší nevraživost u nich vyvolává právě Temu – místní podnikatelé, že tam lidé nakupují jenom kvůli nízkým cenám. Jenže ve skutečnosti zákazníci neodcházejí jen kvůli ceně, ale i kvůli zkušenosti. Musím se přiznat – už je to několik let, co i já nakupuji na Temu.
Většinou tam beru různé drobnosti, které se mi v českých obchodech zdají předražené – sponky do vlasů, čelenky, kryty na mobil a jiné. Něco většího (případně elektroniku či něco podobného) bych tam asi nebrala. Nikdy se mi ale nestalo (ani před Vánoci), že by zboží dorazilo po termínu nebo nedorazilo vůbec. Proto si dovolím tvrdit, že pokud zákazníci někde dostanou rychlost, transparentnost a předvídatelnost, začnou to považovat za standard. A když to jinde nedostanou, nebudou dlouho přemýšlet. Takže nejde o to, že zákazníci chtějí nakupovat jinde, ale že chtějí nakupovat pohodlně. A mít jistotu, že dostanou to, za co zaplatili.
Maminka nakonec dostala jiný dárek – improvizovaný, ale od srdce. Celá tato lapálie mi však připomněla, nakolik je dnešní obchod o detailech, které ale na faktuře nenajdete. Je to o ochotě, komunikaci, tempu a schopnosti nenechat zákazníka tápat. Nevylučuji, že kdyby se mi obchod ozval s omluvou, tak bych objednávku nejspíš nezrušila a na kytku bych počkala. Není to totiž jen položka v systému, ale malý příběh s očekáváním na konci. A když ten příběh skončí tichem a nezájmem, zákazník si příště napíše jiný. Možná kratší, možná levnější, ale hlavně jinde.
