Článek
Přiznám se, že od chvíle, kdy jsem se zorientovala v typologii osobností, mne neuvěřitelně zajímají skuteční lidé. Jedna osobnost ale hraje prim. Je to nápadný člověk, takže věřím, že následující text bude užitečný každému z vás. Jde o osobnost s mnoha superlativy, zejména pokud jde o ženu. Já sama jich mám ve svém okolí několik, a proto si uvědomuji, jak velmi jsou jiné.
Průchod přes pokladnu, kde kraluje má oblíbená paní, je náročný. Teď si uvědomuji, že vlastně neznám její jméno. Příště se musím zaměřit na jmenovku, i když obvykle vůbec nestíhám. Není to tím, že by byla tak rychlá v obsluze. Pracuje s náležitou rozvahou, ba přímo obřadností. Co nestíhám, jsou její neustálé pokyny. I když se opravdu snažím, není možné udělat všechno správně. To není povzdech, je to vlastně můj soukromý výzkum. Vím, že nemám šanci, ale baví mě to.
Moje oblíbená paní, které budu pro dnešek říkat třeba Simona, vypadá vždycky skvěle. Musím uznat, je to „čupr“ ženská, upravená a kdybych jí už nějakou dobu nepozorovala, řekla bych, na první pohled milá paní. Díky své odbornosti vím, že ona si o sobě rozhodně myslí, že je milá a chová se zdvořile. Na tom jí nikdo nenachytá. Vůbec si neuvědomuje, že peskuje úplně každého zákazníka, že to dělá s radostí a naprosto bez úmyslu, cokoliv skutečně řešit.
Pokaždé, když projdu její pokladnou, tak si zapamatuji její pokyny a vždy znovu se snažím vše udělat, jak řekla. Ale světe div se, pokaždé je to jinak. Například jde o zákaznickou kartičku. Nejdříve jsem jí kartu podávala do ruky, to jsem schytala poučku o hygieně a výtku, že to jsem měla řešit na druhé straně pokladny (tam, kde zboží přijíždí, nikoli tam, kde si ho dávám do tašky), protože tady na kartu nedosáhne ruční čtečkou. Podruhé jsem kartu položila na pás, s odstupem před nákup a byla připravena jí hned odebrat, až bude načtená. Simona jí hbitě odložila na plexisklo nad pokladnou, zpražila mne pohledem a řekla, že kartu řeší až na konci nákupu. Tak jsem přemýšlela, jak to udělám příště, aby byla karta na konci zboží a zároveň jí Simona nemusela brát do ruky. Byl to oříšek, ale zachránil mne manžel. Nákup dával do tašky a já čekala na konci nákupu, u kartičky. Nepovedlo se. Ani tentokrát jsem se nedočkala akce s ruční čtečkou. Simona kartu jednoduše projela pokladnou a s úsměvem jí podala manželovi.
Pozoruji chování Simony i vůči zákazníkům přede mnou a někdy si sedám v restauraci tak, abych viděla shora na její pokladu a dívám se na ní celý oběd. Je to poutavé představení. Nikdo neunikne její korekci. Simona prostě žije s představou, že se nacházíme v jejím hypermarketu, kupujeme její zboží a všichni se přitom chováme úplně nemožně. Nejde jí přitom o to, někoho vychovávat k lepšímu. Já jsem toho příkladem, snažím se a vím, že ona ty pokyny záměrně mění, protože jí jde hlavně o to, každého za něco napomenout.
Dnes se ale stalo něco pozoruhodného. Ve frontě přede mnou stál pán, který si zjevně kupoval něco malého k snídani. Měl jen dvě položky a v ruce dopředu připravený obnos. Simona projela zboží pokladnou a výsledná částka byla vyšší. Pán podotkl, že balíček zakoupil s označením „ve slevě“ a otráveně začal hledat peněženku. Byla jsem napnutá, co se stane a trochu jsem se o pána začala bát. Simona to ale vyřešila šalamounsky. Prohlédla balíček a informovala pána, že jsou na něm uvedeny dva kódy. Že kdyby položil zboží na pás tak, aby viděla slevový kód, tak by se to nestalo. Nato se chopila telefonu a ohlásila, že potřebuje storno! Pán byl poněkud překvapený, ale automaticky se omluvil. V napjaté atmosféře se mlčky vyčkalo na paní z informací. Tu Simona ihned informovala, jak je to šílené, že v pekárně neumí přecenit zboží v systému a používají náhradní kódy, které mají být přeci řešeny úplně jinak. Paní z informací se zachovala také podle protokolu, a podotkla, že v zelenině je to stejné, a že jsou s tím neustále nějaké potíže. Všem se viditelně ulevilo a já doufala, že můj nákup se obejde bez potíží. Neobešel, ale pojďme dál.
Cestou jsem přemýšlela o tom, jak takový malý zážitek, může člověku zkazit celý den. I když zákazník přede mnou neudělal žádnou chybu, automaticky se omluvil. Sám se žádné omluvy nedočkal, neb Simona zcela postrádá sebereflexi a ignoruje fakt, že pracuje na pozici služby zákazníkům. Její pusa jede na volnoběh. Mistrně totiž ovládá umění okamžité verbální reakce, ať řekne cokoliv, nikdo se proti tomu nedokáže vzepřít. Vždy to zní logicky nebo alespoň věcně. Málokdo zareaguje a díky tomu si může Simona užívat svůj triumf. Ona totiž chyby nedělá. Aby se o tom dostatečně přesvědčila, musí neustále upozorňovat na chyby druhých.
V rámci svého výzkumu se snažím projít placením u Simony v režimu „bez povšimnutí“. Zásadně se s ní nedávám do řeči, protože to je její parketa. Používám jen zdvořilostní fráze a usmívám se (hlavně proto, že mě to tak baví). Dnes jsem si ale uvědomila, že jsem asi jediná zákaznice, která si od Simony nenechá zkazit náladu. Simona je velice angažovaný a energický člověk, vůbec si ale neuvědomuje, jak hrozně je naštvaná na celý svět, zklamaná svým životem a jak ráda tento pocit šíří dál. Naštěstí je Simona pouze pokladní v hypermarketu, ale mnoho dalších Simon pracuje ve školství a na úřadech, kam ženy s touto osobností přirozeně směřují.
Pro tuto osobnost jsem si vytvořila označení „Manažer dokonalého dojmu“ a myslím, že to sedí. Několik věcí je pro tuto osobnost typických. Jednak je to vzhled, který je pro tyto lidi mimořádně důležitý, dále jsou to okamžité verbální reakce, které jsou v kontrastu s jinak extrémně pomalým životním tempem. Je tu silná potřeba zaujmout pozornost druhých, nulová sebereflexe a touha ovládat druhé. Přesně je to definováno jako „potřeba dosahovat vlastních cílů, prostřednictvím druhých“. Muži touží po moci nad druhými, ženám ve skutečnosti postačí moc nad jedním mužem.
Přesto, že jsou tito lidé velice angažovaní, málokdy je uvidíte něco skutečně dělat. Pokud jde o to, vytvářet hodnoty, vždy se první ujmou organizování druhých. Velmi často pracují ve službách, navzdory tomu, že sloužit nikomu rozhodně nechtějí. Bytostně potřebují být mezi lidmi a realizovat svůj vliv na druhé. Chodí do práce, protože nedokáží být doma.
Cílem tohoto článku je pojmenovat soubor vlastností, některých lidí, se kterými nemá smysl bojovat a kazit si tím vlastní náladu. Máte-li ve svém okolí „Manažera dokonalého dojmu“, mějte na paměti, že i v běžných rozhovorech dokáže snadno navodit konverzační stereotyp, s cílem vmanévrovat vás do podřízeného postavení. A hlavně, že takto funguje naprosto automaticky a nevědomě. Šarvátky se přitom rodí z banálních situací běžného života, neboť většina lidí tuto jeho schopnost podceňuje. Při konfrontaci s ním pak ustupují, podléhají sugestivním otázkám či manipulativním výzvám. Nechávají se ovlivňovat jeho silně dramatizovanou rétorikou, a později si své jednání vyčítají.
Je dobré si uvědomit, s kým máte tu čest a zůstat v klidu. Zpomalit konverzaci, nenechat se vyprovokovat k žádné činnosti, o kterou sami nestojíte. Vždy si vzít čas na přemýšlení a odpovídat stručně a jasně. Dotyčnému je třeba ukázat, že se mu nedaří podrývat vaši sebejistotu. Pokud vznikne chaos a nemáte v dané situaci potřebné informace, je třeba takový stav pojmenovat, avšak zároveň srozumitelně vyjádřit, že takový stav věcí vás osobně k ničemu nezavazuje a nebudete automaticky přebírat odpovědnost, narušovat vlastní plány nebo se podřizovat okamžitým potřebám někoho jiného. Bohužel je třeba očekávat negativní reakci dotyčného, který se okamžitě pasuje do role oběti situace a nepochopeného lidumila.
Ještě jednu věc bych na tomto místě chtěla odtajnit. Manažer dokonalého dojmu má mimořádně pomalé životní tempo, cíleně však pěstuje dojem hektického života a neustálého pracovního vytížení, čímž navozuje pocity napětí u lidí ve svém okolí a vyhledává ty, kteří jsou ochotni pomáhat. Používá obecné fráze, mluví a mluví, ale nic konkrétního se od něj nedozvíte. Pokud tedy máte pocit, že neustále pracujete za někoho jiného, pak je pravděpodobné, že se k tomu sami nabízíte. Dobrá zpráva ale zní: „můžete s tím i kdykoliv přestat.“
Zdroj pro odbornou část: Hysterie-strach z odmítnutí, Heinz-Peter Röhr (Portál 2009).
