Úsměv jako emocionální práce

Když jste prodavačkou v řeznictví, je to nejtěžší mít stejně veselý úsměv pro těch 200 lidí v řadě za den, a to včetně několika skutečně otravných týpků, co nenechají dýško, ale požadují vážit vše přesně na gram. Usmívat se jako emocionální práce je fenomén, který se týká mnoha profesí a má podstatný vliv na naše štěstí i spokojenost.

Kdysi jsem přišel domů z práce, kde jsem coby vedoucí prodeje obsluhoval hodně klientů i po telefonu. Když jsem dorazil domů, dcera se na mě od dveří dost ošklivě zamračila, řekla počkej, doběhla do dětského pokoje a z hromady hraček vyhrabala malý dětský telefon. Podala mi ho do ruky a řekla: „… tumáš a budeš se smát“. Uvědomil jsem si, že odpozorovala to, že se na lidi, co mi volají, do mobilu usmívám, a tudíž logicky usoudila, že podáním příslušného nástroje dosáhne téhož.

To byla drsná lekce. Učil jsem i později kolegy komunikovat s klienty s úsměvem, protože se na nás obracejí s nějakou žádostí či prosbou a vůbec je nenapadne, že když oni mají problém, který potřebují vyřešit, že by něco podobného mohlo být na vaší straně.

Tohle je dost těžký úděl všech prodavačů, baristů, letušek, kadeřnic a taky všech pomáhajících profesí (terapeuti, koučové, mentoři, zdravotníci, lékaři, učitelé). Ti všichni se snaží navodit dobrý první dojem a usmívat se skoro pořád na své okolí. Někdo to má ve firemním dreskódu, někdo v etickém kodexu, někdo se tak cítí líp. Firemní byznys to před třemi desítkami let definoval jako součást vaší pracovní role - jako emocionální práci.

Jenže úsměv se nedá nasadit tak snadno jako cedulka se jménem. Pro mnoho lidí to může znamenat stres. Skutečný stres. Jen si to představte. Jste zrovna psychicky v nepořádku. Řešíte neshody ve vztahu, drama v rodině s dorůstajícími puberťáky, rodiče vám teď volali, že stojí před domem a zabouchli si klíče. Ale vy víte, že váš úsměv dodá vašim klientům ten kousek té dobré pohody, po níž všichni tolik toužíme. A jste člověk a chcete pomáhat druhým.

Prostě se přemůžete a snažíte se to zamaskovat. Úsměvem. Který však vycházejíc z naší amygdaly demaskuje naši vlastní nepohodu. V tváři vznikne podivná směsice čehosi, čemu by se dalo říkat stresový úsměv. Je to jen prostá snaha daného jedince při své práci vyjadřovat emoce, které však zrovna nepociťuje. A když po takovém pracovním dni přijdete domů, cítíte se naprosto prázdní a vyčerpaní. Tak, jak jste se snažili nasadit a zachovat si jej, odcházel jeden úsměv za druhým. A stejně tak i vaše síla, mentální i ta fyzická.

Amygdala generuje impulzy, které významně ovlivňují naše chování při strachu, radosti, při skutečných emocích. A najednou vytvořit předstírané emoce, znamená jít proti této části mozku a dost zatížit naše tělo. Zatížit v tom smyslu, že nás vytvoření této naší falešné identity něco bude stát, fyzicky stát. Unaví nás to daleko víc, než si umíme představit.

A když to děláte den za dnem, co myslíte? Pomůže to vašemu zdraví? Nejprve se ve svalech objeví napětí. Pokračuje to stahy svalstva v nestřežených okamžicích, dále zvýšeným zatížením plic a žaludku. Zprvu to přecházíte, potom se vám z ničeho nic udělá zle. Ovšem lékař nic neodhalí. Podle všech tabulek a stupnic vyšetření jste zdráv. A když se to opakuje, ani s tím nikoho neotravujete, abyste nemuseli poslouchat, že jste hypochondr.

Stáhnete se do sebe. Doma jste na nic, protože vás ze všeho bolí hlava, ztuhlý krk spouští záchvaty vzteku a nemůžete se soustředit na nic jiného než na to, jak se dostat do postele. No, a zkuste takovému jedinci říci, ať skočí ven s odpadky. O sexu ani nemluvím.

Tak začnete svůj emoční stres z nadmíry falešného pozitivismu řešit alkoholem. Protože, jak chcete uvolnit tělo, které je celý den napnuté, jak luk před výstřelem? Někdo pravda skončí u dortíku, a ne u jednoho. Je to skoro, jako kdybyste ztratili vlastní vůli.

Když se mě někdy klienti ptají na to, jak řešit tenhle druh vyhoření, říkám, že částečné řešení je zkusit přístup herce. Herci mají tu výhodu, že jejich role jsou omezeny časem a prostorem. Když skončí představení nebo natáčení, mohou si sundat kostým a masku a vrátit se k sobě. Prodavači naopak musí být ve své roli po celou dobu své směny, bez ohledu na to, co se děje kolem nich nebo v nich. Nemají možnost si oddechnout nebo si vyjádřit své skutečné pocity.

Tendence být za každou cenu pozitivní ovlivňuje také vaše kulturní nastavení regionu, z něhož pocházíte. Někdy až stupidní Barbie x Ken úsměvy vyžaduje klient nastavený desetiletími pozitivních reklam. Snad sladká Francie si dovoluje výjimku, protože tam si může být občas nedůtklivý nebo nevrlý kdokoliv a je to obecně přijímáno. Podle některých srovnávacích studií provedených po covidu je Česká republika jednou z relativně nejméně šťastných zemí Evropy. Přesto se od nás očekává, že budeme usměvaví a optimističtí v práci i ve volném čase. A takovýto tlak může vést snadno k prohloubení pocitu nedostatečnosti, frustrace a deprese.

Očekávání veřejnosti masírované všelijakými kodexy chování asi hned tak nezměníme. To by se spíše měli zavést emoční odpočívárny pro zaměstnance, aby měli dostatek soukromí, kde se mohou tvářit, jak zrovna sami chtějí a potřebují. A taky se daleko líp usmívá, když vám zrovna šéf nefuní za krk a hlasem kyselým jako okurka vám vypráví, jak je důležité mít k zákazníkům profesionální přístup a úctu.

Jak tedy zkusit zmíněný přístup herce? Nejde o to, abyste se přetvařovali nebo zapírali své skutečné pocity. Jde o to, abyste si uvědomili, že vaše role je jen jedna část vaší identity, a že máte možnost ji změnit, nebo ji opustit, když vám to nevyhovuje. A když si vyvoláte vzpomínky na něco hezkého, co jste zažili, pomůže vám to udržet vaši náladu i úsměv.

Život je prý velké divadlo. Ale není to divadlo jen pro herce. I divák hraje svou roli. Jsme všichni herci ve svých rolích, které hrajeme každý den. A někdy jsou ty role těžké a vyčerpávající. Proto bychom si měli být více vděční a tolerantní k sobě i k ostatním. A také si dopřát chvíle, kdy můžeme být sami sebou a usmát se z celého srdce. A co vy? Jak se usmíváte? A jak se cítíte, když se usmíváte? Zkuste to.

Jde o to, abyste si našli způsob, jak si udržet svou autentičnost a integritu i v situacích, kdy se musíte usmívat na někoho, kdo vás rozčiluje nebo zraňuje. Jde o to, abyste si našli zdroj radosti a smyslu ve své práci i ve svém životě. Jde o to, abyste si dovolili být kreativní a hrát si se svou rolí tak, aby vás bavila a naplňovala.

Jde o to, abyste si našli rovnováhu mezi tím, co dáváte a co dostáváte. A jde o to, abyste si pamatovali, že úsměv je nejkrásnější ozdoba člověka, ale jen tehdy, když je pravý.

Zdroje: