Arogantní prodavačky poškozují jméno značky. Kdo nechápe, že zákazník je pán, ten nic neprodá

Když vstupujeme do obchodu, očekáváme nejen kvalitní produkty, ale také příjemný zákaznický servis. Obchodní řetězce a módní značky investují nemalé částky do reklamy, budování image a zákaznického zážitku. Přesto se často stává, že právě prodavačky, které jsou na místě reprezentanty značky, svým nevhodným chováním zkazí dojem a odradí zákazníka od nákupu. Arogantní a neochotný personál totiž může mít pro značku dalekosáhlé důsledky – od negativních recenzí na internetu až po ztrátu věrných zákazníků.

Značky jako Chanel, Gucci nebo Louis Vuitton se snaží nejen o exkluzivní produkty, ale také o výjimečný zážitek při nákupu. Takový zážitek ale není jen o luxusním interiéru obchodu nebo perfektní prezentaci zboží. Klíčový je právě přístup prodavaček, které mají s klienty přímý kontakt. Bohužel, stále častěji se však objevují stížnosti na arogantní a povýšené chování personálu, který zákazníky nebere vážně. Prodavačky jsou drzé, neznají základní informace o prodávaném zboží a ještě se tváří, jako by je zákazníci obtěžovali. Tohle chování je paradoxně typické pro prodavačky z řetězců, kde se prodavají věci za „pár“ šupů. Ty se chovají jako by zákazníkům dělaly milost, že jim zboží vůbec namarkují. Naopak luxusní značky mají nejen luxusní zboží, ale i přístup k zákazníkům. A tak to má být.

Nic neodradí zákazníka víc než pocit, že je na obtíž. Stačí jedna nepříjemná zkušenost s personálem a zákazník se často rozhodne, že už se do daného obchodu nevrátí. Osobně drzou prodavačku nestrpím a nekončí to pro mě tím, že do daného obchodu přestanu chodit, ale ještě si na ni stěžuji a dám si záležet, aby se to dostalo i na vyšší místa. Navíc v době sociálních sítí má jeden nespokojený zákazník daleko větší dopad než kdykoli dříve. Stačí, aby napsal recenzi a sdílel svou zkušenost na internetu, a potenciálně ovlivní stovky dalších zákazníků. A všichni víme, že já píšu ráda.

Zajímalo by mě, v čem je problém. Je možné, že některé značky podceňují důležitost náboru a proškolení personálu? Pokud se na prodejní pozici dostane někdo, kdo není ochotný respektovat zákazníky nebo není schopen projevit ani základní slušnost a empatii, je to v první řadě vina personalisty, který tyhle lidi najímal. Takový člověk totiž nemá na pozici, kde je v kontaktu se zákazníky, co dělat.

Řešení nemusí být složité – stačí začít s důsledným výběrem zaměstnanců a jejich pravidelným školením. Prodavačky by měly být nejen odborně způsobilé, ale i empatické a ochotné pomoci. Management by měl klást důraz na zpětnou vazbu od zákazníků a řešit případné stížnosti hned na začátku. Značky by si měly uvědomit, že dobrá pověst je křehká, a pokud ji jednou ztratí kvůli arogantnímu personálu, bude nákladné získat ji zpět. Přístup k zákazníkovi může být i konkurenční výhoda. Jako zákazník rozhodně raději půjdu tam, kde je mi příjemně, než někam, kde po mně „hážou ksichty“ a prodavačky, které nejsou ochotné a úslužné, by si měly najít jinou práci než jim firmy začnou nespokojené zákazníky strhávat z platů. Což mi přijde jako rozumné a spravedlivé řešení. Za drzost se totiž platí.